Crece el protagonismo de los recursos humanos en la industria de turismo

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Crece el protagonismo de los recursos humanos en la industria de turismo
Mar 21 de agosto de 2018

A diferencia de otras industrias, en el turismo la producción y el consumo de los servicios se producen simultáneamente. Eso deja poco o ningún margen para el error. Los clientes ya no dan segundas chances


En un mundo donde la tecnología toma más protagonismo cada día que pasa y en el que cedemos la toma de decisiones cada vez más a los algoritmos y a la inteligencia artificial, no es descabellado pensar que crecerá la necesidad del contacto humano frente a las máquinas, o que hasta el marketing tendrá que pasar del One2One al Human2Human. Y es que su importancia es capital en un sector de personas y para personas como es el turismo.

Si en el sector llevamos años diciendo que de vender camas teníamos que pasar a vender experiencias, hoy debemos empezar a pensar que nuestros clientes buscarán algo más, debemos centrarnos en las emociones que conecten con la parte más humana, cumpliendo así uno de los principales objetivos del negocio turístico: el de hacer felices a los clientes.

Sin clientes no hay negocio y no hablamos solo de quienes pagan la cuenta, sino también de los que tienen la misión de hacer felices a esos clientes, los imprescindibles “clientes internos” o, como tradicionalmente se les ha denominado, los recursos humanos. 

Hoy las compañías necesitan creatividad, innovación, diferenciación para sobrevivir al futuro y esto solo se consigue con clientes internos con talento. La tecnología no es suficiente para diferenciarse de la competencia, es más, es lo más fácil de copiar. Lo que cuesta es tener unos clientes internos motivados, felices, satisfechos con lo que hacen, que a la postre ofrecerán un servicio excelente. Y lo más curioso es que, las empresas que lo hacen, ganan más dinero.

El factor H también es protagonista de las necesidades, deseos y formas de comportarse, demandar y consumir de la Generación Z y los millennials y centennials.

Todos los trabajadores implicados en el desarrollo de actividades turísticas, ya sea en un hotel, alojamiento turístico, restaurante, centro de ocio, etc., así como en cualquiera de sus áreas de responsabilidad desde la máxima representación en la dirección al front office más sencillo, afectan con su cometido las expectativas de los clientes, y por tanto pueden dañar la percepción de calidad de sus negocios.

Por tanto, si no disponemos de la formación adecuada y precisa podemos poner en peligro nuestros resultados. Formar puede resultar en muchos casos costoso, pero son tan importantes los beneficios que se obtienen que ha de considerarse como una inversión, ya que de lo contrario se convierte en un grave problema de competitividad.

Para conseguir los mejores resultados en los planes de formación es conveniente monitorizar las distintas áreas de nuestra empresa y observar el índice de satisfacción o queja de nuestros clientes, para detectar las habilidades que han de ser mejoradas.

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos

Los cambios de tendencias y gustos que se están detectando, en muy poco tiempo, en el turismo nos obliga a observar constantemente si estamos respondiendo a las expectativas y deseos de los clientes.

La formación que nos valía hace veinte años para clientes con una idea estable de las vacaciones no responde, necesariamente, a las demandas de los nuevos clientes dinámicos, conectados y digitales que nos visitan, y ello requiere el aprendizaje de nuevas y actualizadas competencias.

Apostar por la formación del personal de la empresa

Una de las principales labores de toda empresa es la formación de las personas que empiezan a trabajar en nuestras empresas, que posiblemente vengan ya con una formación académica más completa, pero sin las necesarias habilidades para la actividad a desempeñar.

Una formación inicial, precisa y normalizada nos evitará que desarrollen malos hábitos no coordinados con la filosofía de nuestra empresa. Por eso estamos hablando de mucho más de la común orientación laboral de inicio de actividades, hablamos de una auténtica capacitación laboral mediante el entrenamiento constante y en absoluta sincronía con el desarrollo de la organización.

Invirtiendo en la adecuada capacitación de los nuevos empleados proporcionándoles oportunidades de aprendizaje conseguimos que su actividad laboral supere el mínimo requerido, y si además le facilitamos una formación adecuada y apropiada a su puesto, estamos propiciando la oportunidad de descubrir potencial de talento para mayores logros dentro de la empresa.

Esta formación produce un efecto en cadena y así los mejores formados transmiten los mejores valores de satisfacción al cliente a cada nuevo personal que entra y se va fortaleciendo la calidad percibida por el mercado.

Es en esa línea que, desde IMF Business School, apostamos por proveer a la industria turística de todas las oportunidades de formación requeridas, y no sólo dentro del ámbito de desarrollo de esta actividad económica esencial, sino contemplando la necesaria transversalidad que cada día implica más a toda la actividad.

El talento laboral de una empresa no necesita tanto que se le forme en su lógica productiva, como que se le enseñe a resolver situaciones que aún están por aparecer.

La innovación, la flexibilidad y la creatividad al servicio de la formación de los mejores profesionales.

 

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