La reputación en línea cada vez más decisiva

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La reputación en línea cada vez más decisiva
Mar 04 de septiembre de 2018

Según la web TripAdvisor, un 80% de los usuarios consulta entre 6 y 12 opinionesantes decidirse a reservar


TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia, redes sociales y en más de 175 otras fuentes de opinión online- para atraer a los viajeros, muchas fuentes para juzgar en tiempo real a una empresa de turismo.  Ya no se puede negar que ha cambiado la forma de organizar un viaje, la reputación online ha tomado una gran importancia en los últimos años por lo que cuidar de ella puede significar la clave entre el fracaso y el éxito. Según la web TripAdvisor, un 80% de los usuarios consulta entre 6 y 12 opinionesantes decidirse a reservar un hotel. Además, el 90% de los clientes se fían de los customer reviews. Es obvio, que una mala opinión puede significar una bajada considerable de las reservas.

Claves para gestionar la reputación online en turismo
La opinión de los clientes siempre ha sido un aspecto muy importante en la gestión de reputación del sector turístico, pero desde la aparición de Internet, plataformas y redes sociales la forma de gestionar este aspecto ha cambiado por completo. Por eso te contamos las claves para gestionar la reputación online en turismo para que tengas a tus clientes bien contentos:

-Di siempre la verdad: si creas unas expectativas acerca de la experiencia que van a vivir en el viaje que sean acordes con la realidad que tiene el servicio. Se creas expectativas muy altas que no se pueden cumplir luego no te sorprendas de la opiniones negativas.

-Cuida todos los detalles de la estancia: los clientes son muy exigentes, y cuando mejor y más personalizada sea su experiencia, más generoso será a la hora de puntuar en su reseña. Para ello, marca la diferencia, cuida los pequeños detalles, mantén un buen contacto con ellos antes de su llegada, durante su estancia y luego crea un buen feedback al irse.

-Motiva a tu equipo hacia estos objetivos: si tienes una buena reseña compartelo con tu equipo, ¿han dicho que son simpáticos y atentos? No dudes que estas palabras son motivantes y mejoran su compromiso hacia su puesto de trabajo.

-Destaca tus puntos fuertes y transmítelos como imagen de marca, de igual manera con la filosofía de la empresa (como por ejemplo el respeto por la naturaleza, reciclaje, etc).
Sé participativo en las redes sociales: cuidan tu imagen de marca, dan valor añadido a tu web y aumentan la comunidad, además son una gran fuente de información sobre los usuarios y un buen canal de comunicación.

-Anima a participar a tus huéspedes: aunque tú añadas fotos y experiencias serán mucho más creíbles si las crean los propios clientes.

-Son mejor las respuestas personales a las automáticas: el turismo tiene un carácter muy emocional y a los usuarios les gusta ver que la atención es personalizada, cómo quedaría que siempres de la misma respuesta copiada y pegada, o que sienta que está hablando con un robot, pronto se irá a otra página.

-Responde siempre a los comentarios y reviews: tanto si son negativas como positivas. El feedback con los clientes es muy importante y en estos casos la rapidez es primordial.
Sé valiente con los comentarios negativos: evita eliminarlos y por supuesto ignorarlos. Contesta de forma tranquila, interesándote sobre qué aspectos no le han gustado, investiga sobre el problema y busca una solución. Siempre debes disculparte y agradecerles el feedback, si no tienen razón díselo de forma educada porque puede haber sido un malentendido.

-Siempre presente: la reputación online no se puede descuidar, es un trabajo diario. Ningún negocio descuidaría el teléfono o la atención al cliente ¿verdad? Pues la reputación online debe ser igual porque es un canal igual de válido que los tradicionales.

Reputación de los destinos
Para las Organizaciones de Marketing de Destino (OMDs), oficinas de turismo, agencias de viajes y otras entidades responsables de generar turismo interno, la opinión de los viajeros supone un cambio que requiere monitorizar y analizar el rendimiento de las opiniones online, desempeñando un papel más activo en la gestión de la experiencia del destino.  
¿Po dónde empezar? Estos son los 3 puntos clave para sacar el máximo partidoprovecho de la reputación online de tu destino:

1. Comprender la interdepencia de la reputación
La capacidad de un destino para atraer viajeros no solo depende de su reputación general, sino también de la reputación de los operadores de viajes individuales dentro de la región. Los operadores de viajes son los pilares de la reputación de un destino, ya que los viajeros dan opiniones sobre empresas individuales, no sobre destinos. Por lo tanto, las opiniones online permitirán que las OMDs entiendan mejor las dudas y preocupaciones de los viajeros acerca de un destino.

2. El poder del Big Data de las opiniones online​
Las opiniones online ofrecen un flujo constante de contenido nuevo sobre el comportamiento del viajero, sus intereses, sus gustos y recomendaciones. El desafío consiste en saber recopilar, seleccionar y analizar todas opiniones online de la mejor forma, para así poder sacar el máximo provecho utilidad de las opiniones para la toma de decisiones. Ya que estas ayudan a entender mejor los sentimientos de los visitantes, hacer una comparación con los destinos competidores, un análisis de sector, e incluso por regiones. Además, son una importante fuente rica de ideas y contenido que se pueden utilizar en artículos, entradas de blog, páginas de sitios web, canales de redes sociales o marketing.

3. Sistemas oficiales de clasificación y otros stakeholders​
Las opiniones online también permiten a las OMDs, CVBs, gobiernos y otras organizaciones turísticas realizar informes oficiales sobre sus destinos. Muchos destinos ya han empezado a publicar informes sobre sus datos los oficiales de las clasificaciones de las oficinas de turismo en sus páginas web. Lo cual genera una mayor confianza ende los viajeros y ayuda a mejorar la satisfacción de estos.

Las opiniones online también son una herramienta muy efectiva para fomentar el apoyo del gobierno y de otros agentes del sector en un mayor número de inversiones en infraestructura, formación e inversión en marketing para atraer y aumentar la satisfacción de los viajeros. Además, han permitido que el gobierno y otras instituciones desempeñen un papel activo en la educación de los agentes sobre la importancia de la gestión de la reputación, en concreto cómo monitorizar, responder y actuar sobre el feedback de las opiniones y la relación entre el servicio al cliente y las redes sociales.

 

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