WYNDHAM HOTEL & RESORTS

“Lo central es darle al cliente lo que se le promete”

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“Lo central es darle al cliente lo que se le promete”
Jue 06 de septiembre de 2018

Para analizar la actualidad de la cadena, dialogamos con Jimena Faena, directora senior de Marketing, Comunicación y Lealtad de Latinoamérica y el Caribe de Wyndham Hotel & Resorts, quien hizo un completo repaso de sus novedades.


¿Cuáles son las novedades en materia de aperturas y renovaciones a nivel regional?

Una de las noticias más importantes durante este año es la adquisición de La Quinta. Es la marca número 20 en sumarse al portfolio de Wyndham Hotels & Resorts y cuenta con más de 870 hoteles, que representan aproximadamente 87.500 habitaciones, ubicadas en 48 destinos en Estados Unidos, Canadá y Latinoamérica. En nuestra región, la presencia se expande a 14 hoteles en ciudades importantes como: Medellín, Ciudad Juárez, Monterrey, Cancún y San Luis Potosí, entre otras. En cuanto a nuevas aperturas podemos destacar LQ by Wyndham León y Santiago de Chile, que abrieron en marzo de este año y Dazzler Rosario a comienzos del año. Asimismo, tenemos un nuevo proyecto firmado en Ecuador, llamado “Wyndham Manta”, que abrirá durante el último trimestre. En el transcurso de agosto abrimos un Tryp by Wyndham en Lima y durante septiembre inauguraremos un Ramada Encore en Aguascalientes, México y otro en San Pablo, Brasil. Además, tenemos previstas varias aperturas para el año que viene en México, Perú, Paraguay, y Trinidad y Tobago, entre otros.

¿Cuáles son los mercados prioritarios? ¿Y los potenciales?

Todos los países de la región son importantes para nosotros, por eso contamos con presencia en prácticamente todos. Sí podemos hablar de mercados en los que tenemos mayor presencia que otros, tal es el caso de Argentina, Brasil y México.

Tienen una labor en redes sociales muy fuerte con influencers y micro influencers, ¿cuáles son sus potencialidades? ¿Qué buscan los hoteles con las redes sociales?

Las redes sociales ya son una parte importante de nuestra vida laboral y personal. Las marcas tenemos que encontrar la manera de tener presencia sin ser invasivos. Por eso tratamos de generar contenido por el que la gente se interese genuinamente. Cada marca tiene perfiles con contenido relacionado con su esencia y su personalidad. Los influencers también son elegidos por tener llegada, pero cuidamos mucho cómo comunican, qué comunican y que tipo de interacción tienen con sus seguidores. Con las redes buscamos claramente acercar nuestras marcas a los huéspedes y potenciales huéspedes, buscamos afianzar ese vínculo entre la marca y su cliente, comunicando la promesa de valor de cada una desde la experiencia vivida por gente en muchos casos qué sabe elegir.

En este sentido, ¿cuál es el cambio más influyente a nivel de comunicación?

Quizá el cambio más importante es mucho contenido audiovisual y un incremento fuerte en medios digitales. Este es el foco que tenemos actualmente, así como también en canales que apunten a impactar a nuestro público en determinadas situaciones. Un ejemplo de esto es nuestra participación en medios dentro del aeropuerto, videos inflight, entre otros.

¿Qué factor es determinante a la hora de la fidelización de clientes?

Lo central es darle al cliente lo que se le promete. Ser consistente. Suena extremadamente simple y hasta obvio, pero es la clave del éxito. Otro punto muy importante es premiar a los huéspedes por elegirte. Un claro ejemplo de eso es nuestro programa de recompensas Wyndham Rewards, que ha sido reconocido en numerosas oportunidades como el programa de recompensas más grande, valioso y simple de la industria, que une a todas las marcas del grupo. Regalamos aproximadamente 1 millón de noches por año. Cuenta con 56 millones de miembros a nivel global, que pueden elegir entre casi 9 mil hoteles en más de 80 países en seis continentes.

Este año, el grupo anunció un importante cambio: la inclusión del sufijo “by Wyndham” en once marcas de su propiedad. ¿Qué significó esta adición para la marca? ¿Cómo funciona en la actualidad?

Todas nuestras marcas son By Wyndham. Hace algunos años se le agregó el By Wyndham a Tryp y Wingate y los incrementos en Revpar fueron importantes, por lo que entendimos que ese era el camino que debíamos tomar para cada una de las marcas. Los huéspedes buscan nombres en los que confían, como Wyndham, ya que saben que significa una experiencia de calidad y un servicio excepcional. Las marcas que agregan el sello distintivo “by Wyndham” son: Howard Johnson, Dazzler, Esplendor, Days Inn, Super 8, Travelodge, AmericInn, Baymont, Ramada, Dolce y Trademark. El cambio no solo une a los diversos hoteles de la compañía bajo una misión y un nombre en común, sino que también esperamos que tenga un impacto favorable en el índice de aprobación de huéspedes y la conciencia de marca en toda la cartera.

¿Cómo es la relación de la compañía con las OTAs? ¿Y con las agencias de viajes tradicionales?

Son socios fundamentales para nosotros. Por eso nos esforzamos en trabajar día a día con ellos, para mejorar la oferta según la demanda. 

¿Cuáles son los mayores desafíos a enfrentar en un mercado sumamente competitivo, donde se suman nuevos jugadores como Airbnb, como una competencia para la industria hotelera tradicional?

No notamos que la llegada de nuevos jugadores nos afecte de manera directa. No hemos visto que eso afecte nuestros números, por ejemplo, los clientes corporativos requieren de una infraestructura y una cantidad de servicios que sólo están presentes en el hotel.

¿Cómo analiza la actualidad del rubro hotelero? ¿Cómo cree que evolucionará el sector de aquí a unos años?

El incremento de viajeros en el mundo es importante y principalmente en los sectores medios, es por eso que trabajamos día a día para que sea posible para todos hospedarse en un hotel, independientemente de su presupuesto; tiene que haber un Wyndham para darle la bienvenida. Todavía existen muchas ciudades secundarias y terciarias de nuestra región que no tienen hoteles internacionales, ahí hay un enorme potencial.

 

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