La aviación aborda la tecnología y la experiencia del viajero de una nueva manera

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La aviación aborda la tecnología y la experiencia del viajero de una nueva manera
Mié 31 de octubre de 2018

Adriana Cavalcanti, presidente del Consejo Consultivo de WTM Latin America con 30 años en el mercado de aviación comercial, comparte con nosotros su visión sobre esta apasionante industria

 


Por Adriana Cavalcanti

El mercado de aviación está en constante evolución. Ya sea enfocada en el transporte de pasajeros de ocio o de eventos y negocios, la transformación es rápida y constante. Hoy, en uno rápido tour por las principales compañías aéreas nacionales e internacionales es posible identificar un punto cada vez más común: la importancia del rol de la tecnología para una experiencia positiva del servicio ofrecido por la aerolínea.

Las compañías piensan en servicios diferenciados que puedan mejorar la vivencia del cliente, sea cual fuera su edad. En salas VIP, por ejemplo, es posible encontrar espacios kidsdesarrollados para que las familias, durante el tiempo de espera de embarque, cuenten con un espacio de recreación y diversión para sus niños. Durante el vuelo, muchas compañías crean menús especiales y canales interactivos de contenido para entretenimiento de los niños.

No obstante, es en relación con el público corporativo que observamos un cambio importante de las compañías aéreas para que los viajeros tengan, cada vez más, acceso a servicios que vayan más allá de un vuelo tranquilo y seguro, rumbo a reuniones de negocios y compromisos profesionales. Aquí, más allá de la experiencia, aparecen las facilidades tecnológicas que las compañías desarrollaron para proporcionar información precisa y en tiempo real.

Por ejemplo, las aplicaciones desarrolladas por las aerolíneas permiten que los pasajeros –que hoy en día tienen un perfil mucho más digital y multicanal– obtengan información sobre el vuelo y el estado del tránsito hacia el aeropuerto, conozcan y elijan el menú a bordo o sepan qué películas estarán disponibles durante el vuelo, con solo un clic.

La funcionalidad del check-inonline es otro factor que facilita la vida de esos viajeros, que tienen que esperar bastante tiempo entre el embarque o una conexión. Aunque las compañías aéreas busquen alternativas para agilizar y perfeccionar los procesos de embarque o desembarque –vea las salas VIP, de las que hablaremos más adelante–, todavía existe una cuestión delicada en lo que se refiere a la infraestructura de ciertos aeropuertos: a pesar de toda la revolución tecnológica y de los cambios de comportamiento del consumidor, los trámites burocráticos obligan al viajero a esperar horas por el embarque, por ejemplo, lo que resulta en un cierto grado de inactividad.

Sin embargo, aquí vale resaltar que la seguridad del ambiente aeroportuario y de los vuelos siempre prevalecerá. Por eso, las aerolíneas se rinden a esa exigencia de las autoridades, al recibir al viajero con hasta tres horas de antelación (o más, en algunos casos).

La larga espera para embarque y conexión nos lleva a la realidad de las salas VIP. Anteriormente reservadas a los ejecutivos y pasajerosPremium, hoy reciben a ese público con servicios personalizados. Ejemplos de esto, son las salas VIP que cuentan con gimnasios, cines, salas de reuniones, y espacios de bienestar y masajes, para hacer una siesta, bañarse y alimentarse para los que prefieren dormir durante el vuelo y comer antes de embarcar. Y hasta simuladores de golf y piscinas.

Los nuevos hábitos de los viajeros de negocios, que se intensificaron a partir de 2016, impulsan en tierra el mercado de turismo con la propuesta del Bleisure(Businness +Leisure). Estos pasajeros, que están cada vez más exigentes, tienen una inmensa gama de beneficios y opciones. Vemos un constante empeño de las aerolíneas para ofrecer productos diferenciados a un precio más adaptado al budgetde viajes de las empresas, por ejemplo, una clase Económica intermedia (o Económica Premium), servicios y amenidades que agreguen valor, confort y, además de buenas experiencias, degustaciones inusitadas.

Pero el bleisuretambién tiene impacto en la ocupación de las aeronaves. Según un estudio divulgado por la empresa de investigación de mercado global de viajes, Phocuswright, 64 % de los viajeros corporativos prolonga los días de viaje y permanecen en los destinos visitados por hasta cuatro días y 60 % de esos viajeros extiende los viajes acompañados de otra persona.

No es de extrañar que, para fomentar esa práctica, los principales centros de negocios como Nueva York, Boston y la ciudad de São Paulo realicen campañas agresivas dirigidas a este público. 

Adaptarse, innovar y trabajar para satisfacer esas nuevas demandas exige una atención continua y cuidadosa. En China, por ejemplo, ya es posible pagar los pasajes con el QR-Code. La inteligencia artificial proporciona, en tiempo real, información sobre el viaje, huelgas que puedan afectar el horario del vuelo, condiciones meteorológicas, entre otros datos. ¿Y qué será de las Blockchains? Todavía no hay un estudio que dé cifras sobre esa realidad. No obstante, la compra de productos y servicios por medio de monedas digitales será una realidad en poco tiempo, así como ya lo son los programas de millas.

Mirar hacia adelante y vislumbrar las oportunidades es un elemento crucial en este proceso de conquistas y avances junto con los clientes. Las aerolíneas están haciendo su tarea con acciones interesantes y pertinentes dirigidas a los diferentes públicos y a una velocidad compatible con la tecnología que rodea al sector.

 

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