Las 6 piezas del ecosistema de venta directa impulsado por IA

Sin embargo, en medio del entusiasmo generalizado, la mayoría de los hoteles siguen enfrentándose a la misma pregunta: ¿cómo convertir la IA en una ventaja competitiva real, sostenible y alineada con el negocio? Y, aún más acuciante, ¿por dónde empezar?

A estas alturas ya está claro que la IA no es un producto aislado ni un “plugin” más. Es una capa transversal de inteligencia que sólo genera valor cuando se apoya en una arquitectura sólida, de datos fiables y estructurados e integrado con todos los sistemas hoteleros.

Una visión realista y aplicada de la inteligencia artificial
El principal riesgo de la adopción acelerada de la IA es el enfoque fragmentado: chatbots desconectados, respuestas inconsistentes entre canales, datos duplicados y asistentes que parecen inteligentes, pero no pueden ejecutar acciones reales.

La IA solo aporta valor cuando:

Se apoya en una fuente única de verdad.
Entiende el contexto del negocio hotelero.
Puede actuar, no solo responder.
Se integra de forma natural en los flujos existentes. 
Por eso, en Mirai hablamos de que la adopción de la IA consiste en una evolución del ecosistema, no de la sustitución de sus canales tradicionales.

La reinvención del ecosistema de venta directa
Las tres piezas históricas del canal directo seguirán desempeñando un papel clave en los próximos años, aunque su peso relativo irá cambiando con la irrupción de la IA.

1. Web

Principal canal de inspiración y reserva. Seguirá siendo fundamental, aunque progresivamente compartirá protagonismo con interfaces conversacionales como WhatsApp, ChatGPT o Gemini.

2. Teléfono o contact center

Atención humana, resolución de dudas complejas y cierre de ventas de alto valor. Un canal crítico en momentos de decisión o incidencia. Este canal sufrirá una profunda transformación gracias a la IA, impulsada por el acceso inmediato a información fiable y contextual, así como por la irrupción de asistentes de voz basados en inteligencia artificial.

3. Aplicación móvil

Preventa, relación durante la estancia y fidelización: check-in, servicios, upgrades y comunicación directa con el huésped.

La llegada de la IA no elimina estas piezas, pero amplía el ecosistema con tres nuevas capas estratégicas.

4. Agentes de IA al servicio del canal directo

Permiten a los hoteles ofrecer interfaces conversacionales a sus clientes en múltiples idiomas y formatos: chatbot web, WhatsApp, Instagram, SMS o incluso voz.

Estos agentes conviven con la web y el contact center, pero también abren nuevas puertas de interacción para el cliente, especialmente en canales de gran adopción y alejados de la tradicional web como WhatsApp.

En Mirai, esta pieza del ecosistema se materializa a través de Sarai, nuestra solución de agentes conversacionales, que resuelve a los huéspedes todas las dudas sobre el hotel, realiza cotizaciones, integra el programa de fidelización e incluso termina reservas completas sin salir del asistente ni ser redirigido a la web. Y siempre garantizando que el contenido, precios y condiciones son coherentes con una reserva tradicional en la web.

5. Servidor MCP: el puente con los asistentes de IA

Una pieza llamada a ser estratégica en el nuevo ecosistema es el Servidor MCP -Model Context Protocol-, que actúa como puente entre el hotel y los grandes asistentes de IA como ChatGPT o Gemini así como las miles de aplicaciones nativas de IA que saldrán en pocos años.

Su papel es triple y así es como hemos abordado e implementado el servidor MCP en Mirai.

MCP proporciona información estructurada y fiable a los asistentes como contexto preferente para tratar de aparecer más en los resultados que éstos ofrecen a sus clientes. En la práctica, MCP podría convertirse en un gran complemento al SEO/GEO de las IAs, no en el sentido tradicional de optimización algorítmica para llegar a los LLMs, sino como alternativa a convertirse en una fuente directa, confiable y ejecutable para los asistentes IA. Pero reforzar que MCP no sustituye al SEO ni al GEO, sino que introduce una nueva forma de visibilidad: la batalla no es competir por enlaces, rankings o citas, sino por ser la fuente que los asistentes deciden consultar. El objetivo, no obstante, es el mismo: influenciar en los asistentes en lo que éstos muestran a sus usuarios, que es el gran deseo de todos los hoteles.

MCP no garantiza visibilidad en asistentes, pero sí prepara al hotel para ser consultable y accionable cuando estos canales se consoliden.

MCP permite que los asistentes de IA se vuelvan verdaderamente agénticos, lo que significa que no se limitan a responder preguntas, sino que pueden ejecutar acciones comerciales reales, como completar reservas de hotel.
Para que un asistente ofrezca reservas de forma fiable y consistente, el servidor MCP debe tener acceso a las reglas de negocio, tarifas, disponibilidad, ofertas y lógica de fidelización del hotel. En la práctica, esto significa que los asistentes de IA deben operar bajo las mismas condiciones comerciales exactas que el motor de reservas directo del hotel.

Este es un punto crítico: los asistentes de IA no deben tratarse como un canal independiente con reglas simplificadas o precios desconectados. Si el objetivo es permitir que los huéspedes reserven a través de interfaces conversacionales —ya sea mediante ChatGPT, Gemini o agentes propios—, el sistema subyacente debe ser siempre el mismo motor de reservas, simplemente expuesto a través de una interfaz diferente.

En este contexto, MCP actúa como la capa de orquestación que hace posible el comercio agéntico, conectando de forma segura los asistentes de IA con la lógica comercial central del hotel, dentro de un marco de permisos, control y trazabilidad definido por el propio hotel.

A medida que empiezan a surgir nuevos frameworks de commerce agéntico como el Universal Commerce Protocol (UCP) anunciado recientemente por Google, esta separación de responsabilidades se vuelve todavía más relevante. UCP no debe entenderse como un nuevo asistente, sino como un runtime o sistema operativo del comercio, un entorno estandarizado donde el descubrimiento, la decisión y la transacción ocurren dentro de un mismo ecosistema.

En este modelo, el hotel no controla el flujo de la reserva ni la experiencia de usuario, ya que estos vienen definidos por la plataforma. Lo que sí controla —y debe proporcionar— son sus capacidades agénticas: disponibilidad, precios, reglas comerciales y la capacidad de ejecutar reservas de forma fiable.

Es precisamente en este contexto donde una capa como el Servidor MCP cobra un papel crítico. Tanto si el flujo lo lidera el propio hotel (como ocurre con asistentes tipo ChatGPT, Claude o agentes propios) como si lo lidera un ecosistema externo (como UCP en Google), los hoteles necesitan una forma única y bien definida de exponer su lógica de negocio y sus capacidades transaccionales. MCP permite hacerlo una sola vez y mantenerse compatible con múltiples asistentes y runtimes de comercio, sin tener que reconstruir el core del sistema en cada nuevo escenario.

Bajo este enfoque, los hoteles no se integran por separado con cada nueva plataforma o asistente. En su lugar, exponen sus datos y capacidades transaccionales una sola vez, permitiendo que diferentes ecosistemas de IA los consuman y orquesten según sus propios frameworks, sin sacrificar el control, la consistencia o la propiedad del canal directo.

MCP permite crear aplicaciones en marketplaces como el que acaba de lanzar ChatGPT. Conceptualmente similar a tener tu app en el marketplace de Apple o Android, los hoteles podrán disponer de su app en los diferentes asistentes de IA.

En ese contexto, un servidor MCP es la manera de exponer capacidades de negocio a estas apps con el fin de:

– No depender de acuerdos uno a uno.

– Poder “existir” dentro de los asistentes donde el usuario ya toma decisiones.

– Competir en igualdad tecnológica con OTA y grandes “players”.

6. Base de datos canónica: los cimientos de todo el sistema

Ni los agentes ni el servidor MCP tienen valor sin acceso a una base de datos maestra o canónica, estructurada y preparada para el consumo por parte de la inteligencia artificial. El gran talón de Aquiles de la industria hotelera. En un entorno cada vez más dominado por asistentes de IA, quien no proporciona datos estructurados y accionables, simplemente deja de ser visible. Sin datos estructurados y de calidad no hay respuestas correctas. Paradójicamente, las OTA sí disponen de estas estructuras y ocupan este espacio que naturalmente pertenece a los hoteles. No es un tema menor. Este ecosistema no se construye de golpe: se despliega por fases, empezando por la base de datos canónica. Es el punto de partida.

Para crear esta base de datos, la web deja de ser ese repositorio central de conocimiento y el reto pasa por recopilar toda la información relevante del hotel y que está distribuida en múltiples herramientas y, en muchos casos, sencillamente repartido entre personas y departamentos. La web seguirá siendo fundamental; lo que cambia es dónde vive el conocimiento para que todos los canales sean coherentes.

En Mirai abordamos este reto con nuestra solución Intelligence, una base de datos textual donde el hotel puede almacenar conocimiento sin necesidad de formato previo. A partir de ahí, Mirai se encarga de estructurarlo, contextualizarlo y hacerlo accesible de manera escalable para los asistentes de IA, garantizando una única fuente de verdad.

Un ecosistema unificado, no herramientas aisladas
Es un error abordar la IA añadiendo más capas tecnológicas a modo de parche. La solución pasa por orquestar un ecosistema de venta directa coherente, donde cada pieza refuerza a las demás y el hotel ofrece una respuesta consistente independientemente del canal.

Frente a modelos fragmentados basados en múltiples proveedores, integraciones complejas y duplicidad de contenidos, la IA permite construir un ecosistema nativo, transversal e inteligente.

La inteligencia artificial marcará un antes y un después en la industria hotelera. En el nuevo escenario, los hoteles no competirán por quién tiene el mejor chatbot, sino por quién ha construido el ecosistema más coherente, conectado al negocio y preparado para ser consumido por la IA. Esa es al menos nuestra visión en Mirai y como lo hemos diseñado e implementado al servicio de nuestros clientes.

Fuente: Mirai.