IA y nuevo consumidor: cómo la tecnología redefine el mercado de viajes

La industria de los viajes atraviesa una transformación estructural impulsada por la inteligencia artificial (IA) y por un consumidor cada vez más exigente. Lejos de limitarse a optimizar procesos, la IA está redefiniendo dónde se genera el valor —y quién lo controla— dentro del ecosistema turístico.

Según el análisis difundido por Belvera Partners a partir del Juniper Summit, el sector está dejando atrás un modelo basado en la búsqueda para avanzar hacia uno en el que los algoritmos deciden qué productos se muestran y cuáles quedan fuera. En este nuevo escenario, la visibilidad pierde peso frente a un factor clave: la confianza.

“La IA se convierte en el nuevo guardián”, explicó Andrés Spitzer, CEO de Civitatis, al señalar que ya no se trata de aparecer primero en un buscador, sino de ser seleccionado por los sistemas inteligentes. Esto obliga a las कंपनías a replantear su estrategia: deben ser “legibles” para los algoritmos, con datos estructurados, contenido claro y una reputación sólida basada en experiencias reales.

Este cambio tecnológico encuentra un terreno fértil en la evolución del consumidor. Los viajeros actuales muestran una tolerancia cada vez menor a la fricción: esperan respuestas inmediatas, լուծuciones eficientes y experiencias sin complicaciones. En este contexto, la intermediación de la IA no solo es aceptada, sino valorada por su capacidad de simplificar decisiones.

De hecho, la tecnología está democratizando el acceso al conocimiento experto. Como explicó David Rebolledo, de NexusTours, lo que antes requería asesoramiento especializado ahora puede resolverse a través de sistemas inteligentes, permitiendo a los usuarios tomar mejores decisiones con menor esfuerzo.

A su vez, este nuevo comportamiento modifica la lógica de la oferta. Durante años, la industria apostó por el volumen y la escala como ventaja competitiva. Sin embargo, la IA introduce un cambio de paradigma: lo relevante ya no es ofrecer más opciones, sino ofrecer la opción correcta.

“No queremos dar a los viajeros una biblioteca; queremos darles el libro adecuado”, resumió Amit Shamni, de Bridgify, reflejando el paso hacia modelos basados en la relevancia y la intención. En lugar de catálogos extensos, el foco está en propuestas personalizadas y contextualizadas.

Este enfoque impulsa tendencias como el “dynamic bundling”, donde distintos componentes del viaje —experiencias, transporte, eventos— se integran en una única propuesta adaptada al perfil del usuario. Así, la personalización deja de ser un diferencial para convertirse en una expectativa básica.

En paralelo, también cambia la forma en que los viajeros interactúan con la tecnología. Las interfaces tradicionales están cediendo terreno frente a interacciones conversacionales. El usuario ya no quiere navegar entre múltiples opciones, sino obtener respuestas concretas en tiempo real, a través de chat o voz. Como advirtió Spitzer, una vez que se adopta este modelo, resulta difícil volver atrás.

Desde el lado empresarial, la IA impacta en toda la cadena de valor. Según explicó Jaime Sastre, de Juniper Group, su efecto se extiende desde la optimización operativa en proveedores hasta la mejora de la conectividad en distribución y la creación de nuevas oportunidades de negocio mediante recomendaciones contextuales y cross-selling.

Sin embargo, este avance también trae nuevos desafíos. La mayor transparencia que introduce la IA intensifica la competencia, especialmente en segmentos donde la oferta es homogénea. En estos casos, diferenciarse se vuelve más complejo y la presión sobre los precios aumenta, como advirtió Desiree Kats, de Transferz.

De cara al futuro, el cambio será aún más profundo. Se estima que entre un 15% y un 20% de las reservas podrían realizarse a través de agentes de IA en los próximos años, consolidando un modelo donde las interacciones “máquina a máquina” ganan protagonismo.

En este contexto, la confianza emerge como el principal factor diferencial. No solo en términos de marca, sino también como señal clave para los algoritmos que median la demanda. “No vendemos experiencias, vendemos recuerdos. Y esos recuerdos deben ser reales, repetibles y fiables”, concluyó Spitzer.

La combinación de una tecnología cada vez más influyente y un consumidor más impaciente y exigente marca el rumbo del sector. La IA no solo está cambiando cómo se venden los viajes: está redefiniendo qué esperan los viajeros y cómo toman sus decisiones.

Fuente:
Belvera Partners; Juniper Summit 2026. Ada Research / Business Wire (abril 2026).