Solo el 29% de los hoteles están aprovechando plenamente el guest intelligence

ReviewPro, líder en satisfacción del cliente, recientemente encuestó a 2.877 profesionales de la hostelería en todo el mundo para obtener una mejor comprensión de cómo los hoteles gestionan la satisfacción del cliente y destacar las tendencias actuales en gestión de encuestas de satisfacción hotelera.

Los resultados del Barómetro sobre la Gestión de Satisfacción del Cliente 2016 es la primera edición de este estudio en la industria y proporciona conocimientos reveladores que ayudarán al hotelero a determinar lagunas en su actual estrategia de gestión del feedback de sus clientes. Aunque la mayoría de hoteles ya son activos en este área, la investigación indica que existe una evidente oportunidad para que otros implementen las últimas tecnologías y prácticas para gestionar y actuar sobre el Guest Intelligence de manera más eficaz, superando las expectativas y mejorando su reputación online.

Las principales conclusiones de este estudio:
El 94% de los hoteles consideran que es importante ser capaz de integrar los datos de las encuestas de satisfacción con el análisis de las opiniones online, pero sólo el 29% lo está haciendo.
El 67% de hoteleros consideran difícil gestionar el feedback proveniente de varias fuentes.
El 57% de los hoteles definen y monitorizan KPIs pero sólo el 41% ofrecen incentivos o bonificaciones a su personal utilizando la satisfacción del cliente como unos de ellos.
El 77% de los hoteles tienen planes de invertir la misma cantidad o más en gestión de encuestas de satisfacción durante 2016
El 51% de los hoteles utilizan encuestas electrónicas de satisfacción para la recoger feedback directo, pero sólo el 14% están llevando a cabo encuestas de satisfacción enviadas por email durante la estancia, lo que permite a los hoteles implementar estrategias de recuperación de servicio.
El 23% utilizan el Net Promoter Score®, (una poderosa métrica para medir la satisfacción del cliente) para analizar los resultados de las encuestas de satisfacción.

RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, comentó sobre el estudio, “"Los resultados muestran que el aumento de la satisfacción del cliente es vital para los hoteleros. Para hacer esto de forma exitosa, éstos deben tener acceso a información para poder realizar mejoras donde sea necesario. Es por eso que estamos 100% enfocados en ayudar al hotelero a aumentar la satisfacción y continuamos innovando e invirtiendo en la gestión de la reputación online y encuestas de satisfacción hotelera. Hemos desarrollado la más potente y fiable plataforma de Guest Intelligence disponible en el mercado. Proporcionando vistas, informes y alertas personalizables a medida de los diferentes departamentos para conocer y priorizar las mejoras operacionales y de sevicio. Los resultados han sido sorprendentes ayudando al hoteles a crear una cultura orientada al huésped, dando lugar a un aumento de la satisfacción e ingresos”.

Puedes descargar el informe completo aquí.