Agencias de viajes en línea y hoteles, amigos o enemigos?
Las OTA aumentan las reservas a los hoteleros, pero cada vez más las quejas por los aumentos de las comisiones. En un mercado dotado de nuevas herramientas de comunicación con el cliente °┐como será su relación en el futuro?
Los agentes de viajes en línea han sido durante muchos años una gran solución para que cada vez más propiedades hoteleras sean consideradas por clientes a kilómetros de distancia. En ese entonces, todo lucía color de rosa, pero hoy en día se oyen muchos detractores que ven como ese efecto positivo pierde sentido frente a las altas comisiones que deben afrontar. ¿De aquí en más serán amigos, enemigos o convivirán de un modo equilibrado?
Las agencias de viajes online son sin duda un socio amistoso según el caso, por ejemplo cuando es necesario no sólo vender sino además difundir la marca del hotel en mercados nuevos y generar una base de clientes. Es decir que la relación entre los hoteles y agencias de viajes online no puede ser categorizada como negro o blanco, es un poco gris.
La OTA ofrece una distribución y alcance superior a la que se puede lograr con esfuerzos propios. Para los hoteles pequeños en especial esto es de gran beneficio, porque no todos tienen el presupuesto para la comercialización necesario, a pesar que las campañas en redes sociales o de posicionamiento en Google sean cada vez más económicas.
La relación del hotel con una OTA no puede ser visto desde un punto de vista estacionalidad. Por ejemplo, el 25 de diciembre, las agencias de viajes online pueden enviar miles de reservas, sin embargo, pero los hoteles también podrían obtenerlas de un modo directo en esa fecha. Teniendo en cuenta este hecho, un hotel no puede dejar de trabajar con OTA durante un breve período. El poder de agencias de viajes online se hará sentir durante los días que no hay temporada.
Quien aporta ingresos a un hotel no puede ser visto como el enemigo. Se debe garantizar que la cadena de distribución no se vea afectada y evitar prácticas como la subvaloración de comisión.
Hay factores que son determinantes, por ejemplo cuando una cadena de hoteles podría tener una buena página web o es posible que no tenga un sitio decente con experiencia móvil. Dado que el número de consultas relacionadas hoteles en Google están en aumento, esto sólo daría lugar a una mala experiencia del cliente. En cambio es algo que la OTA resuelve sin problemas.
La OTA no sólo se preocupa por la integridad del contenido de hotel, sino también la calidad del contenido, incluyendo fotos, videos, fichas con detalles importantes, etc.
En la mayor parte de las agencias de viajes online, el modelo es similar al de Google. Se considera una serie de parámetros para mostrar un hotel en el primer resultado de la página de búsqueda, estos incluyen:
El valor
El nivel de calidad del hotel
Puntuación de cumplimiento
Contenido
Ubicación
Si un hotel tiene un precio alto en una OTA en comparación con otros canales en línea y un cliente lo descubre, simplemente va a perder la confianza en la marca de la OTA y en el hotel. Con lo cual, todos deben revisar de modo permanente todo.
El 76% del negocio
Las OTA se hicieron poderosas y eficientes en estos años, fueron capaces de llegar a ser grande y poderosos porque no había nada más allí. A la mayoría de los hoteles les gustaría tener el 100% de sus reservas de forma directa sin tener que pagar la comisión pero lo cierto es que estamos lejos de eso. Lo están consiguiendo de a poco. Pero no es necesariamente la mejor solución y ciertamente es también desgastante.
Los porcentajes exactos pueden variar de una ciudad a otra. Por ejemplo, el mejor equilibrio para un hotel en Miami es de alrededor de 30% OTA, 30% directa y 30%. El 40% restante proviene de las reservas por canal de distribución convencional y del teléfono. Estas cifras son diferentes en otros mercados líderes.
Según una reciente encuesta de Google, el 52% de los viajeros visita la página web de un hotel después de ver que una publicación en una OTA. WIHP también llevó a cabo un estudio de tres años sobre este efecto. Según esta fuente, el 20% de las reservas directas se produjo después de que el huésped encontrara el hotel en una OTA. Lo que nos muestra, que estar en una OTA También puede aumentar sus reservas directas.