El valor de la inversión en capital Humano

“El entrenamiento y el desarrollo del equipo de trabajo es una inversión, no un gasto. Mantener a los gerentes y ejecutivos del hotel al día con las últimas tecnologías y estrategias de mercado puede resultar en mayores ingresos".  Federico Moreno-Nickerson, VP de Desarrollo en Apple Leisure Group, el mayor grupo turístico de Estados Unidos y supporting partner de JSF Travel & Tourism School, habla de la importancia de invertir en capital humano.

Para garantizar consistencia en cada interacción con los huéspedes, la capacitación continua de cada colaborador, y en particular las nuevas contrataciones, es esencial para cada resort. Todos los empleados deben conocer a detalle la propiedad, especialmente las promesas de marca y los procedimientos necesarios para asegurar la satisfacción del huésped.
Además, en países que no hablan inglés, ofrecer cursos de enseñanza del idioma es crucial para que los colaboradores interactúen con eficacia y se comuniquen exitosamente con los huéspedes. Para muchos resorts, la capacitación puede considerarse un gasto ya que incrementa la de por sí costosa nómina.
Este no es el caso. De hecho, el reporte CBRE’s 2016 report Trends in the Hotel Industry descubrió que el costo de la nómina y los gastos asociados a ésta representaron el 42.8 por ciento del total de los gastos de operación en 2015. Aunque el número es un promedio de costos de nómina en propiedades de Estados Unidos, también es un fuerte indicador de un problema que enfrentan muchos hoteles en el mundo, incluyendo varios resorts en el Caribe de habla inglesa y en Europa, donde hay propiedades que operan bajo las marcas de AMResorts®.
Nuestro equipo cuenta con un número de medidas de control de gastos, que se adaptan a las necesidades del resort y de las leyes gubernamentales locales. Sin embargo, ALG también ve los costos de nómina como una inversión.

Costos de la nómina vs. Inversión en capacitación
Como lo señaló Robert Mandelbaum, Director de Investigación en Servicios de Información de CBRE Hotels America Research en un artículo publicado en Hotel Management, “para darle valor a los crecientes costos de nómina, la capacitación continua de los empleados del hotel es esencial”.
Sin importar dónde se localicen nuestros hoteles, durante mucho tiempo hemos compartido la visión de Mandelbaum de que los programas de capacitación de los empleados pueden resultar en un aumento de la productividad, una mejora en la satisfacción de los huéspedes y un incremento en los ingresos como resultado del aumento en ventas y una menor rotación de empleados. Como ALG opera los resorts, a través de las marcas de AMResorts, en 28 destinos ubicados en 7 países, tenemos mayor capacidad para enfocarnos en el desarrollo profesional y de habilidades de los niveles gerenciales y ejecutivos.
El vínculo entre la rentabilidad del hotel y la inversión en empleados de nivel medio a ejecutivo es notable. Estos son los integrantes del equipo que deciden y ejecutan las estrategias para gestionar ingresos, los sistemas de operaciones eficaces y planiación de presupuesto. Así que es necesario atraer talento que llegue a ocupar el puesto con el respaldo de un sólido conocimiento y experiencia.
A través de nuestro Programa New Generation Management Trainee, preparamos a los gerentes de nivel medio para tener la capacidad de adaptarse a las operaciones de los diversos destinos en donde estamos presentes.
Mantenemos a este grupo de gerentes capacitados para poder proveer el personal adecuado a los resorts y cerciorarnos de que las propiedades cuenten con las herramientas requeridas para ir del arranque inicial a la rentabilidad operativa con mayor rapidez.

Desarrollar grupos de talento humano a largo plazo
AMResorts, la compañía de gestión de marcas hoteleras de ALG, ofrece además un Programa de Desarrollo Ejecutivo para gerentes generales y su equipo directo; y un Programa de Desarrollo Gerencial para todos los miembros clave del equipo operativo de una propiedad. Ambos programas presentan un plan de carrera bien definido que les permitirá crecer con la compañía y con las marcas para mantener una mayor retención entre gerentes y ejecutivos.
Como explica Deloitte en el reporte What Price Talent? , “el desarrollo de talento humano requiere periodos más largos que los ciclos económicos o los objetivos estratégicos a corto plazo”.
La importancia de retener al equipo a niveles gerenciales y ejecutivos es normalmente opacada por la conversación en torno a los problemas con los empleados de primer contacto.
Pero los recursos y el tiempo invertido en el desarrollo de empleados en ALG ha resultado en una mayor satisfacción de los mismos; muestra de ello es la última encuesta anónima que registró un índice de satisfacción de 90%. Además de la satisfacción de los empleados, nuestra cultura corporativa ha sido premiada con varios reconocimientos de la industria: AMResorts recibió el 4º lugar en la lista de mejores lugares para trabajar en 2019 según la Revista CNN/Expansión.
Reconocimientos como este, aunados a nuestros programas de capacitación, han contribuido a fortalecer nuestra reputación como empleador líder en el segmento de la hospitalidad que ofrece desarrollo profesional a largo plazo.
Como señala el reporte de Deloitte What Price Talent?, “El Retorno de Inversión en Talento (ROIT por sus siglas en inglés) representa una visión por medio de la cual, las complejidades del impacto financiero generado por el talento humano pueden ser consideradas analíticamente en retrospectiva, y convertidas en una perspectiva con tendencia financiera por parte de los líderes corporativos y otras comunidades de inversionistas”. Desarrollar un grupo de talento humano a largo plazo es esencial para desarrollar mejores resultados financieros.

Capacitar en las estrategias hoy para crecer a futuro
La industria de la hospitalidad es un entorno de negocio que cambia rápidamente y en donde la rentabilidad es impactada por las nuevas tecnologías que llegan al mercado así como la evolución de los hábitos de compra.
La estrategia de distribución vertical de ALG juega un papel importante en generar rentabilidad para nuestros dueños. Pero entrenar a nuestros gerentes y ejecutivos en enfoques de vanguardia para gestión de ingresos y operaciones así como en ventas y mercadotecnia, los capacita para incrementar aún más la rentabilidad del hotel.
Hemos forjado alianzas con instituciones líderes en el mundo, incluyendo la Universidad de Cornell, con quien creamos una Maestría en Administración Hotelera, y con el instituto de educación en turismo de Mallorca, JSF Travel & Tourism Business School para crear un congreso ejecutivo de tres días sobre cómo maximizar la oferta digital que asegura que nuestro equipo sea más fuerte en áreas clave de la gestión de los resorts, al tiempo que apoyamos su desarrollo continuo.
Además de la posibilidad de acceder a una carrera a largo plazo gracias a nuestros programas de capacitación gerencial que ofrecemos a nuestros equipos y candidatos, es por medio de estos programas que nos aseguramos de mantener a nuestros gerentes y ejecutivos capacitados de manera continua en las últimas herramientas y estrategias que impactan la rentabilidad actual de los hoteles.

Desarrollo profesional en cada etapa de promoción
También reconocemos que algunos de los ejecutivos más exitosos han comenzando su carrera en puestos de primer contacto.
Por ello, ALG también cuenta con programas clave de desarrollo de talento humano en todas las propiedades que operan con marcas de AMResorts: un salón de capacitación como mínimo, un gerente de capacitación de tiempo completo con un programa de entrenamiento anual y un maestro de inglés en destinos no angloparlantes.
Más allá de estos elementos esenciales, ALG ha creado centros de capacitación oficiales en varias propiedades. Para cultivar las habilidades del equipo de operaciones y los ejecutivos de Dreams Tulum Resort & Spa, ALG estableció una alianza con la Universidad Anáhuac en México para desarrollar un plan de estudios que cubre áreas como Ventas & Marketing, Gestión Avanzada, Liderazgo para Ejecutivos Senior, Front Desk, Recursos Humanos, Alimentos & Bebidas, Servicios de Limpieza, Presupuestos y más. En 2017, hemos capacitado a más de 1,200 líderes de AMResorts.
Esta amplia selección de programas de capacitación y desarrollo son una inversión para ALG. Ciertamente ofrecen una ventaja al atraer candidatos de los más altos niveles de talento.
El reporte Deloitte’s 2017 Global Human Capital Trends encontró que, “las compañías con modelos dinámicos de desarrollo profesional superan a sus pares al proveer oportunidades continuas de aprendizaje y una profunda cultura de desarrollo”.
Con cinco programas activos y formales de capacitación y desarrollo y con el potencial de implementar aún más en el futuro, ALG es un pionero en el desarrollo profesional en la industria de la hospitalidad, ofreciendo a sus dueños una ventaja competitiva sin precedente.