Norwegian Prima, una experiencia inolvidable

Estuvimos en el crucero Prima con Frank Medina, vicepresidente de ventas para América Latina de esta empresa, y tenemos el gusto de poder entrevistarlo. Esto fue lo que nos contó sobre la última incorporación de NCL.

La llegada de Prima es un antes y un después para la Industria, ¿cómo están viviendo ustedes esa experiencia?

De tanto que fue anunciado incluso a nosotros, que estábamos dentro de la empresa, nos iban preparando. Tuvimos capacitaciones y estábamos viendo todos los dibujos artísticos, de arquitectura, de cómo iban a ser los diseños, el lobby principal, los restaurantes. Se veía impresionante, precioso, muchos detalles y un diseño espectacular, pero cuando tuve la  oportunidad de subirme por primera vez me quedé muy sorprendido porque lo que había visto en las imágenes no se comparaba: era más bonito, más impresionante. Sentí que lo estaba viendo por primera vez por más que haya visto fotos, folletería y videos. La verdad que es muy sorprendente, no lo imaginé tan hermoso.

Dentro de los aspectos que tiene, ¿cuáles se destacan?

Son varios porque el Norwegian Prima es una evolución de la marca Norwegian Cruise Line para elevar el producto a un nivel un poco más premium y que compita no necesariamente con marcas contemporáneas como hasta ahora, sino también que de un paso más adelante a una experiencia con toques de lujo, servicio personalizado, diseño moderno y atractivo, habitaciones más espaciosas, baños y duchas más grandes. El espacio que tenemos por pasajero es de notar porque ahí es donde se sienten más cómodos. La distribución del barco está dedicada a espacios más íntimos. Estamos hablando que tenemos la misma cantidad de espacio que tenemos en la clase Breakaway y Get Away, el mismo tonelaje. Ellos llevan 4.200 huéspedes y nosotros tenemos 3.100. Además, tener tantos bares y restaurantes te dan la impresión de que no estás en un resort con 3.000 personas. Al contrario, podés estar en Buenos Aires, Bogotá, Ciudad de Panamá, Miami o New York y vas a un restaurante normal donde no estás en un comedor con 1.200 personas al mismo tiempo y salen todos los camareros juntos. Acá la experiencia que queremos llevar a nuestros clientes es que se sientan muy a su gusto, en un lugar íntimo y elegante y que se sientan bien atendidos. 

¿Esta nueva línea tiene realmente competencia o fueron mucho más adelante?

Los últimos barcos que hemos inaugurado no son muy diferentes porque tenemos muchos restaurantes para que te sientas bien atendido igual. Lo que hicimos con el Prima fue elevarlo y darle un toque de elegancia y lujo. Esa es la evolución. Yo creo que ya estamos más cerca de un producto premium donde la experiencia gastronómica, las actividades y el entretenimiento son más elevados, pero siempre continuando una línea contemporánea. Además, nuestro cliente puede ser cualquier persona porque es multigeneracional, para todas las nacionalidades, tenemos un producto que gusta mucho. Y tiene hechos muchos productos de marketing y research para conocer qué es lo que quiere experimentar y conocer aquel que viaja por sus vacaciones. De ahí tratamos de incluir muchos de los aprendizajes para lograr un producto bastante genérico, pero a un nivel alto para el pasajero que está buscando ese tipo de atención. 

¿El freestyle lo implementaron ustedes?

En realidad lo creamos. Siempre en la industria de cruceros existía el primer turno, el segundo turno y el buffet. Entonces, pudimos diseñar un barco con diferentes cocinas y la razón por la que podemos distribuir tan bien la capacidad del barco en diferentes restaurantes es porque cada uno tiene la suya. En esos barcos inmensos hay menos cocinas para suplir espacios más grandes y nosotros decidimos que era mejor tener más para tener muchos más restaurantes y opciones y no tener que decirle al cliente que tiene que ir a determinada hora y sentarlo con otras personas que no conoce. 

Evidentemente, el tema gastronómico es fundamental.

Se basa en nuestra filosofía. Después que tenés la distribución, tenés que decidir qué inversión va a hacer la empresa en la experiencia gastronómica del cliente. Nuestro CEO, Frank Del Río, ha aprendido que a nivel consumidor lo que más se recuerda es lo que va a comer. La calidad de la carne, los mariscos más frescos, la preparación en la mesa. Esa experiencia es muy importante cuando vas de vacaciones. Por eso, enfocamos ahí la inversión y es hermosa la experiencia gastronómica. 

En relación con el tema de las rutas, ¿qué tipos de segmentos van a implementar?

Después de la pandemia, y por los estudios que estoy haciendo, hay un cambio y las personas no se quieren ir solamente por siete días. Ahora se quieren quedarse con anticipación en la ciudad de embarque, prefieren desembarcar en otro destino para también poder conocer un poco más a fondo otro país. Por eso hemos cambiado, teníamos ya publicado el itinerario, lo cancelamos para adaptarnos. En lugar de una semana, pasamos a 8, 9 o diez días comenzando en una ciudad y terminando en otra. Hay mucho que combinar y el Prima no va a estar todo el año en un lugar, sino que hicimos una temporada en el norte de Europa, estuvimos en el Reino Unido, bajamos a Lisboa, salimos a Estados Unidos, bajamos al Caribe, después regresamos al Báltico. Antes era más fácil recordar un barco específico, ahora estamos siguiendo la preferencia del cliente y tienen que fijarse bien cuáles son los itinerarios porque van a cambiar continuamente.

Actualmente tenemos 19 barcos y tenemos cinco más en construcción. Vamos a tener 24 cuando esté completa la clase Prima. Entonces, no nos decidíamos si implementar esta nueva tendencia en itinerarios variados porque queríamos mantenerlo fácil y ágil para la gente de barcos, pero fue tanta la demanda por expandir que realizamos el cambio. Tenemos cruceros en el sur de África, Japón, Nueva Zelanda, Dubai, Qatar, todos esos destinos que se están volviendo muy populares y que la gente realmente lo quiere. Ya con 19 cruceros podemos explorar esos lugares, incluidas islas muy exóticas a las que antes no íbamos. Una de las bondades de la pandemia ha sido que el consumidor ya está decidido a viajar y conocer destinos que, a lo mejor, se habían dicho "no, no puedo" o "lo dejo para otro año". 

Si tenemos que hablar de rangos de costos, ¿qué podemos decir?

Hablando de costo hay mucha variedad. Por ejemplo, un cliente le envió un mensaje de voz a su agente de viajes que decía que era una maravilla el barco, que todos los tripulantes estaban con una sonrisa, que la comida era fantástica, igual que la habitación. Y al final le dice que lo que pagó fue una ganga por todo lo que recibió.

Tenemos un muy buen programa de promoción en el cual incluimos muchas cosas de tus vacaciones, incluido el paquete de bebidas premium que quiere decir Black label y todos los buenos licores. Tenemos restaurantes de especialidad, incluimos varios dependiendo de la categoría de habitación. Lo mismo con el crédito a bordo para excursiones, En muchas de las salidas el tercero y cuarto son gratis si tienes pequeños o familiares que quieran ir contigo. Es tan completo que siempre hablamos no del costo, sino del valor que te ofrecen por tu dinero. Puede ser que algunas veces el costo sea un poco más alto, pero la gente debe tener en cuenta la diferencia y lo que te incluyen. Entonces, siempre competimos muy bien a ese nivel y terminamos ganando muchas veces la batalla. 

En realidad yo siempre digo que hay para todo bolsillo. No quiero que pase que bajes y te vayas diciendo que pagaste mucho por estas vacaciones, al contrario.

¿Qué detalles me podes brindar acerca de este tipo de invitación a agentes?

Para nosotros este tipo de inauguración es una gran inversión porque el costo es muy alto. Pero si no traemos al agente de viaje, que es el que día a día vende nuestro producto y es nuestro canal de distribución, es más complicado para ellos lograr esa venta. Entonces, la inversión vale la pena.

En este barco, por ejemplo, tenemos cinco viajes de inauguración y cada uno son 23 días dedicados a invitaciones completamente agentes de viajes. Alrededor de 15 mil personas en total han viajado con nosotros para conocer. La expectativa es que nos apoyen, regresen a casa y vayan pensando en las familias que pueden disfrutar de este producto y comiencen su campaña de marketing para vender y distribuir el producto. Me llena de entusiasmo todo el feedback de quienes vienen y te dicen que es impresionante. Además, como les ofrecemos el WiFi, aquí mismo están vendiendo y están subiendo a sus redes sociales. Y sus mismos clientes les preguntan por el barco y están cerrando ventas y reservas. 

Estamos finalizando la temporada de ventas del 2022, ¿cómo ha sido para Norwegian este año y que expectativas tienen para 2023?

Son muy altas, pero porque estamos viendo las tendencias del consumidor. Ahora más que nunca las reservas van muy aceleradas. Este último trimestre del año estamos saliendo  con una capacidad de ocupación del 90%. El primer trimestre esperamos llegar al 95% y en el segundo buscamos lograr ya el 100%. Eso es muy prometedor. Se han podido mantener los precios del consumidor y creo que vamos a cruzar el año con el 60% vendido para el 2023.

Esta serie de barcos, ¿en qué se basan para que sean diferentes entre ellos?

Volvemos el estudio es se que sea hecho sobre las tendencias contemporáneas. Estamos viendo que los diseños de los interiores de las habitaciones de hoteles de las casas, de mansiones es de este tipo de experiencias. Y los diseñadores la verdad que se vuelcan en la oportunidad de hacer algo nuevo que no sé ha hecho. Pero esto también lo llevamos al resto de la flota porque hemos renovado muchos de los barcos. Hace poco remodelamos unos de los cruceros y hoy caminando el Prima veo que la paleta de colores es muy parecida, lo mismo con el ambiente de los muebles y pareció muy muy increíble. Seguimos las tendencias de lo que está pasando en el momento y por eso es tan importante mantener los barcos bien acomodados y mantenidos y ponerles la inversión que necesitan para  remodelar y refrescar todos los ambientes. 

¿Cómo respondió Latam al después de la pandemia? 

En Latinoamérica lo más importante es salir adelante y crecer. El consumidor tiene que ver la pista de karting, un rico plato de comida, unas lindas fotos para que vaya a su agente de viajes. La verdad es que nos ha apoyado mucho desde la empresa porque el consumidor de Latinoamérica se siente identificado con esta experiencia freestyle que no tenga turnos y el crecimiento ha sido muy importante. Del 2015 al 2020 crecimos un 50% y ahora estamos en niveles de 2019 en latinoamérica, algo que en otras regiones no lo han logrado. Necesitamos establecernos más fuertemente a nivel de marca en esta región para poder lograr nuestras metas y crecer en un 40% en 5 años. 

Desde el punto de marketing, ustedes colocaron en el mercado el producto diferenciador. 

Sí, y uno de los canales  de mercadeo que más utilizamos es en la televisión por cable. Tenemos un spot de 30 segundos que se transmite por toda Latinoamérica en canales como Discovery Channel y Fox, los más populares de la región. También nos enfocamos en los países como México y Brasil que son muy importantes. También en Chile, Colombia y Argentina estamos mucho más presentes. Y tenemos como feedback a la gente diciéndonos que vieron nuestro comercial. 

La comunicación es muy importante y también dependemos de los agentes de viajes. Solamente podemos llegar a un número de personas con los comerciales, pero el agente de viajes que maneja su base de datos, su cartera de clientes son importantes. Por eso queremos trabajar con ellos mucho más de la mano para poder lograr el éxito. Ahora hemos aumentado más las comisiones en el sentido que las tarifas del crucero tenían una porción que no era comisionable y otra que si. Ahora, comenzando en enero, el total de la tarifa es comisionable al agente de viajes. Lo que pedimos a cambio es que nos comercialicen mejor, más a menudo, que envíen un correo una vez más a la semana, que nos pongan más en sus redes para complementar. 

¿Por qué tienen que estar en la mente de los agentes? 

Yo diría que no siempre tenemos que seguir vendiendo lo mismo solo porque es lo que se ha vendido siempre.  Queremos revolucionar el mercado y eso mismo es lo que buscamos con el programa de comisiones. Segundo, presentamos un website con todas las herramientas para crear folletería y enviar correos, tenemos videos que pueden subir los agentes directamente a sus redes sociales. Facilitar el proceso de venta. 

Entonces, pienso que es un producto excepcional en el que el cliente va a volver mucho más contento y va a hacer su próxima reserva con su mismo agente de viajes que fue el que recomendó. Apoyar al gremio porque sin ellos no tenemos el éxito que necesitamos.