Durante ANATO estuvimos con Carlos Stefani, Chief Executive Officer en ASSIST CARD, quien nos comentó los desafíos que tiene la marca, cómo es el mercado actual y qué es lo que se viene en materia tecnológica.
¿Con qué expectativa llegan a ANATO?
Las expectativas son muy buenas. Nosotros Iniciamos un sendero de crecimiento acelerado postpandemia. Para nosotros fue un evento que sirvió para elevar el nivel de conciencia de la gente sobre la necesidad de viajar protegido algo que incluso más allá del negocio es fundamental porque desgraciadamente ocurren cosas negativas todo el tiempo y de viaje la probabilidad que ocurran es mayor. Todo sumado a la complejidad adicional de que cuando te ocurre algo malo estando de viaje es mucho peor que si te corre en tu casa porque no sabes cómo manejarlo, con quién manejarlo y por los altos costos que por lo general tiene la medicina fuera de nuestro país. Entonces, por toda esa razón la pandemia nos ayudó mucho a elevar esa conciencia. El año 2022 fue un año récord de todo punto de vista para nosotros.
Superamos, en algunos casos en el 90% nuestras mejores marcas previas a la pandemia y ahora el desafío está consolidar eso como un nuevo piso y seguir creciendo por sobre eso. Hoy el temor se va perdiendo y nuestro desafío está en mantener ese nivel de conciencia, que la gente entienda que todo bien de algún modo, que el Covid parece estar controlado, que están las vacunas, pero que siguen pasando otro montón de cosas. Gente que se enferma del estómago, gente que tiene un infarto, gente que se accidenta, todo eso desgraciadamente es mucho más que una cuestión de salud. Ni que hablar del tema de los equipajes: todavía los aeropuertos no han logrado recuperar su capacidad del handling de maletas, por lo tanto es un riesgo muy presente. En fin, yo no puedo más que seguir recomendando que nadie salga de viaje sin estar protegido porque realmente si tienes una una desgracia, después se vuelve una pesadilla.
¿Cuál es el panorama de lo que está ocurriendo puntualmente en Colombia?
Es un país que se recuperó muy rápido en el tema de los vuelos. A diferencia de otros países de la región que todavía están al 60-70% de los vuelos, Colombia rápidamente te diría recuperó los volúmenes previos a la pandemia. De hecho en el 2022 creo que sobre el final superó los volúmenes de vuelos internacionales del 2019 y que se espera un muy buen 2023. Hay algunos temas: se aumentó la alícuota del IVA y y que se estaba esperando que tenga un impacto, pero por otro lado bajó un poquito la cotización del dólar. Por lo tanto, quizá ahí haya una especie de defecto neto que contribuya a que la gente siga viajando. Nosotros en Colombia venimos creciendo sostenidamente. La marca tiene una una presencia importante y en la industria está muy instalada. Te diría esto del país, pero no tan instalada como en otros países de la región. Ahí hay todavía un un desafío grande, hay mucha gente que viaja sin estar debidamente cubierta, sobre todo a destinos más cercanos.
La explicación que nosotros le damos a eso es que hay una mayor propensión a comprar nuestro producto cuando el peso de nuestro producto sobre el peso del ticket es relativamente bajo. Dicho de otro modo, cuando el colombiano viaja a Europa nos compra ni que hablar cuando viaja a destinos más exóticos y más lejanos.
Cuesta más venderle cuando viajan quizás a Miami y desde un punto de vista de la cabeza del consumidor tiene algún sentido. Si yo me conseguí un tiket a 200 dólares, no sé si me quiero comprar por 150 la asistencia. Ese es el problema, que en definitiva eso es una visión completamente abstracta del riesgo de enfermarte, de tener un problema en Estados Unidos que desde el punto de vista del costo de la salud es el peor destino en donde te puede pasar algo. Entonces, tenemos ahí un desafío grande de subir ese nivel de concientización también para los destinos más cercanos donde quizá uno lo ve como un gasto innecesario, pero en la práctica uno se puede enfermar o accidentar en cualquier lado o perder la maletas.
¿Cuáles son los principales objetivos que ustedes se plantearon para este año?
Nosotros tenemos un poco el objetivo de que lo que logramos en pandemia se transforme en el nuevo piso y construir sobre eso, generar mayores niveles de penetración en estos destinos en los que históricamente nos ha costado mucho, los destinos más cercanos para el colombiano. Queremos seguir también con algo que empezamos o que logramos acelerar durante la pandemia, que es vender cada vez productos más robustos. Esto es algo que también tiene que ver con la función social que tiene nuestro producto.
Para nosotros siempre fue muy mal escenario vender un producto barato y olvídate por un segundo que esto es un negocio que tenemos ganar dinero. Yo tuve un montón de casos analizando en mi mano de gente que le habían vendido un producto que tenía una cobertura de 15.000 dólares y eso en Estados Unidos no te alcanza ni para un día de internación. Entonces, un poco la lógica que nosotros tratamos de aplicar es los que sabemos esto somos nosotros. Para el cliente, y más para un cliente latinoamericano 15.000 dólares es un montón de dinero, pero nosotros tenemos que tratar que esos productos no existan. Hay un problema de competencia, que muchas veces tenemos competidores que, precisamente, para vender más barato aparecen con esos productos, pero tenemos que tratar de llevar al cliente a comprar algo que realmente le sirva porque es es un escenario muy triste cuando alguien que compró de buena fe, creyendo estar cubierto, después se encuentra con que ante la ocurrencia de ese evento desagradable lo que compraron no le alcanza.
Entonces, otro de los grandes desafíos que tenemos es ese y se vincula con una decisión que hemos tomado y que es bastante revolucionaria en materia de producto, que es incluir la preexistencia dentro del producto. Hoy tenemos una estrategia híbrida con respecto a la persistencia: todos nuestros productos incluyen una cobertura de presencia y, a su vez, hemos creado un adicional que permite elevar los montos de cobertura por resistencia- ¿En qué pensamos cuando pensamos en resistencia? A ver, puede ocurrir en cualquier edad, pero sobre todo a partir de los 40, 50 y se va incrementando con el paso de los años, es muy común que uno tenga alguna patología que pueden no ser incapacitante. No por eso no va a viajar y por eso tenemos que desarrollar productos que cubran a la mayor parte de los viajeros.
Por eso te lo vinculo con ir cada vez más a productos robustos que realmente le sirvan al cliente y no entrar en un juego de competencia, que desgraciadamente hay competidores que lo hacen con productos mezquinos que sirven mientras no los tengas que usar. Te quedas muy contento porque los compraste y era muy baratos, pero si después lo tenés que activar te das cuenta que tienen un montón de exclusiones o que incluso lo que decían cubrirlo, cubre motos muy bajos.
¿Nos podés adelantar qué es lo que viene?
Para nosotros la tecnología es clave, pero para mejorar la experiencia de asistencia. Hoy por hoy, nosotros hasta lo tenemos medido, ni siquiera es que sea ahorro de costos con respecto, por ejemplo, a la asistencia tradicional que es telefónica porque como tiene otras complejidades muchas veces lo que ahorras por un lado termina costando por otro. Pero sí, en algún tipo de asistencia es una experiencia para el cliente muy valorada porque si lo que normalmente ocurre es si vos tenés una asistencia de índole médica, más allá de que el proceso a través de la aplicación o de WhatsApp funcione muy bien, lo más probable es que quieras hablar con un ser humano. Nosotros eso lo tenemos medido y por eso es que seguimos poniendo un montón de foco en que la posibilidad telefónica esté y esté con nuestro nivel de calidad, que se le da atención dentro de los 20 segundos. O sea, realmente algo que para el cliente sea una experiencia muy satisfactoria. Pero por otro lado, hay otro tipo de asistencias en la que quizá vos no quieras llamar por teléfono, estar en el teléfono hablando con alguien porque perdiste el equipaje. Eso es algo que se puede manejar. Es más práctico hacerlo por chat con un bot en Whatsapp o dentro de la aplicación, no tiene ninguna utilidad que hables con alguien.
En definitiva lo que nosotros buscamos es la tecnología al servicio de la mejor experiencia del cliente y por eso es que, en general, nuestras soluciones son híbridas. No es que matan el factor humano y te obligamos a que todo lo tengas que gestionar a través de WhatsApp o a través de la aplicación, dejamos abierto que el cliente elija y sí tratamos de dirigirlo a lo que creemos que va a ser una mejor experiencia. En resumen, yendo a la pregunta, vamos a seguir avanzando sobre el desarrollo de WhatsApp y sumándole al bot porque la idea es que sean asistencias automatizadas para que no tengas de perder tiempo con hablar con una persona. Estamos trabajando para mejorar la telemedicina, un poco de lo que hablábamos antes, dependiendo del país a veces tiene algunas limitaciones con la parte de receta, el telemédico te vio, dispuso diagnosticó y prescribió que necesitabas una determinada medicación. Estamos cerrando convenios con prestadores de recetas digitales en lugares donde todavía no los tenemos. En Europa y Estados Unidos ya está cubierto, pero hay otros destinos donde quizá eso no es tan común y estamos trabajando mucho. Te diría que son los principales cambios desde el punto de vista tecnológico.