La confianza es clave para la venta de viajes moderna

Por Ladislav Lettovsky, Vicepresidente, Jefe de Ingeniería de Ventas de Sabre.

Algunos de mis pasatiempos favoritos requieren que confíe en otras personas, a veces incluso poniendo mi vida en manos de otra persona, literalmente. Ya he hablado de mi amor por esquiar montañas, pero también disfruto escalándolas, escalando rocas en verano y escalando hielo en invierno.  Quienes disfrutamos de la escalada en hielo entendemos y aceptamos que la confianza es fundamental para el éxito.

Las montañas son un lugar inherentemente peligroso para estar, y es una práctica común en el montañismo "atarse" con otros por seguridad, y viajar en equipo cuando se enfrentan a terrenos desafiantes como cruzar un glaciar o ascender una canaleta congelada en su camino hacia la cumbre. Si alguien resbala en una pendiente o cae en una grieta, otros en el equipo actúan como un ancla humana para detener la caída y, si es necesario, rescatar al escalador caído.

La confianza es crucial en las relaciones efectivas con los clientes

Las mejores marcas entienden la importancia de la confianza y se esfuerzan por satisfacer constantemente las expectativas del cliente, buscando convertirse en sinónimo de confianza del consumidor y estar enfocados en el cliente. En el mundo minorista, Amazon se destaca por el nivel de confianza que ha construido con sus clientes. Esta confianza significa que sus clientes no necesitan “darse una vuelta”: la elección incomparable de múltiples vendedores en un solo lugar, las recomendaciones inteligentes de productos y los precios competitivos son un hecho. Es este nivel de confianza al que la industria de las aerolíneas debe aspirar si quiere hacer una transición exitosa a un modelo comercial centrado en el viajero en los próximos años.

Sabre está construyendo tecnología moderna de venta minorista de aerolíneas de última generación sobre los tres pilares de valor de  elección, inteligencia y facilidad y es este concepto de "facilidad", hacer que la emisión sea lo más fácil y conveniente posible para el consumidor, lo que creo que va al centro del éxito de Amazon cuando se trata de generar confianza. La facilidad de despacho o emisión es fundamental para el éxito de cualquier modelo minorista basado en ofertas y pedidos, y fundamental para generar confianza. Amazon sobresale en el despacho y se diferencia de cualquier otro minorista solo por eso.

1. Esta confianza es quizás mejor ejemplificada por Amazon Key, posiblemente el ejemplo más claro de innovación impulsada por la tecnología combinada con una confianza superior que conduce a la centralidad en el cliente. A través del servicio Amazon Key, los clientes con tecnología doméstica inteligente, como una cerradura electrónica de puerta o un abridor de puerta de garaje, pueden otorgar acceso a un conductor de entrega de Amazon para que los paquetes se puedan entregar de forma segura cuando no están en casa. Piensen en eso por un momento. Amazon ha construido tanta confianza que los clientes están felices de dejar que un repartidor de Amazon, esencialmente un extraño con una camisa polo de Amazon, abra la puerta de su casa, entre en su casa y deje un paquete.
   
   El futuro de las ventas de viajes 
   La investigación de Sabre indica que la industria de las aerolíneas tiene trabajo por hacer para ganar la confianza de los consumidores que buscan comprar productos o servicios que no sean de aerolíneas. Hoy en día, los viajeros prefieren comprar viajes directamente del proveedor de servicios o de una agencia de confianza. Esto limita la gama de productos y servicios que las aerolíneas pueden vender. Las aerolíneas deben convencer a los viajeros de que pueden vender y respaldar una gama más amplia de servicios aéreos y no aéreos, incluido el contenido de socios minoristas, en un futuro basado en ofertas y pedidos. Pero el hecho de que los viajeros de hoy carezcan de la confianza para reservar productos no aéreos de una aerolínea presenta una oportunidad masiva ($ 40 mil millones *) para aquellas aerolíneas que pueden ganarse exitosamente la confianza del viaje
   
   
   Más, más y más

Un modelo de negocio minorista moderno con tecnología y procesos comerciales alineados son ingredientes clave en la receta para una confianza superior del consumidor. Las soluciones de última generación de Sabre permitirán a las aerolíneas cumplir constantemente la promesa de más opciones, recomendaciones más relevantes, y una emisión más fluida para los viajeros. 

El cumplimiento o la emisión continua a escala es fundamental para la visión de Sabre para nuestro mercado de viajes minoristas. Para las aerolíneas, una mayor automatización del sistema y del flujo de trabajo mejorará la eficiencia al eliminar las tareas repetitivas y sincronizar los pedidos como un registro maestro. Una de nuestras prioridades estratégicas es mantener la integridad del viaje, lo que significa garantizar una experiencia de viaje sin percances durante todo el viaje.

Los viajeros disfrutarán de una experiencia optimizada, que incluye un mayor control de su propia experiencia a través de más opciones de autoservicio, además del soporte de mesa de ayuda de servicio completo existente. Cuando los planes de viaje cambian inesperadamente, los viajeros serán notificados automáticamente, minimizando cualquier inconveniente. El realojamiento se sincronizará en todos los aspectos del viaje con las capacidades de autoservicio disponibles en caso de que la aerolínea y/o el viajero lo prefieran.

Así como escalar montañas requiere confianza en sus socios de escalada, creo que para que las aerolíneas alcancen todo su potencial de crecimiento de ingresos en el ecosistema de viajes impulsado por el comercio del mañana, deben construir la confianza del consumidor. Esto les permitirá identificar y monetizar las nuevas oportunidades posibles gracias a la venta minorista basada en ofertas y pedidos. 
 

Puede obtener más información sobre el enfoque de Sabre para lograr una venta minorista de aerolíneas más inteligente basada en ofertas y pedidos aquí. 

Puedes leer el artículo completo en inglés aquí.