Por Jonny Blackler.
Para capitalizar nuevas oportunidades y seguir siendo competitivos, los líderes de las agencias deben considerar las implicaciones para sus estrategias comerciales probadas.
Propuesta de valor y oferta de servicios
La razón por la que los viajeros eligen las agencias de viajes está evolucionando. Aunque los viajeros y las corporaciones sensibles a los precios llegaron para quedarse, las agencias tendrán que pasar de relaciones transaccionales a relaciones holísticas con los clientes: competir con otros vendedores y proveedores más allá del precio más barato (tarifas y tarifas) y agregar aún más valor a los viajes de los viajeros.
En el corto y mediano plazo, las agencias pioneras que utilicen capacidades minoristas modernas tendrán una ventaja. Una vez que las nuevas capacidades ingresan al mercado, las agencias pueden reposicionarse para centrarse en ofertas personalizadas, paquetes dinámicos, itinerarios bajo demanda generados por IA y gestión de reservas automatizada y de autoservicio.
Tácticas de adquisición y fidelización de clientes
La forma en que las agencias adquieren, convierten y retienen clientes evolucionará, y también lo harán los costos. La batalla de las palabras clave de los motores de búsqueda pagos no desaparecerá pronto, pero las estrategias de marketing de las agencias deberán complementar este enfoque con más campañas de reconocimiento de marca. En lugar de perseguir "triunfos rápidos", las agencias pueden atraer clientes más leales y de mayor valor destacando el valor de las experiencias de viaje personalizadas, paquetes dinámicos para segmentos especializados y mostrando nuevas ofertas de productos.
Generar y mantener la lealtad es notoriamente difícil y costoso: es muy fácil para los viajeros cambiar entre vendedores de viajes. En el futuro, las agencias podrán nutrir a los clientes leales interactuando con ellos de maneras más significativas y relevantes en más puntos de contacto. En pocas palabras, mejores experiencias generan más lealtad y un enfoque único no es suficiente.
Alcance del producto más allá de los vuelos y los servicios auxiliares tradicionales
Las capacidades modernas de venta minorista de viajes permiten a las aerolíneas vender nuevos productos más allá de los asientos y las maletas a través de vendedores externos. Las nuevas ofertas podrían incluir acceso a salas VIP, Wi-Fi y entretenimiento a bordo, espacios de trabajo conjunto, transporte terrestre, experiencias de hospitalidad corporativa y más. Estas ofertas se pueden personalizar y agrupar en función del comportamiento de compra y del propósito del viaje definido o inferido y de los segmentos de clientes.
Las visualizaciones de contenido más completo que muestren descripciones, imágenes, videos y reseñas agregarán transparencia al proceso de compra y facilitarán a los clientes la comparación de opciones. Esto se suma a más opciones de sostenibilidad que ingresan a la experiencia de compra: compensación de carbono, itinerarios multimodales, alojamientos ecológicos e información sobre el impacto ambiental.
Contratos y asociaciones con proveedores para nuevos productos y servicios auxiliares y no aéreos.Los líderes de agencias proactivas evaluarán los términos de las asociaciones para reflejar el valor que agregan al vender contenido nuevo (es decir, más allá de vuelos y servicios auxiliares tradicionales) y compartir más datos de clientes con proveedores para generar ofertas personalizadas.
Revisar las asociaciones no se trata sólo de las relaciones existentes; las agencias también deben pensar en nuevas oportunidades para agregar amplitud y profundidad a sus ofertas de productos. Las nuevas asociaciones podrían incluir nuevas aerolíneas, proveedores de excursiones y actividades, servicios de transporte compartido y otros servicios de transporte terrestre, soluciones fintech como predicción de precios y protección de tarifas. A medida que aumenta la presión de los viajeros y de la sociedad en general sobre la sostenibilidad de los viajes, las asociaciones pueden someterse a un mayor escrutinio en sus prácticas de responsabilidad social corporativa.
Oportunidades de venta minorista y comunicación a lo largo del recorrido del cliente
El recorrido del cliente se actualizará a medida que las agencias de viajes utilicen conocimientos de datos más profundos y algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para predecir la relevancia, la puntualidad y la probabilidad de conversión de las ofertas y comunicaciones más allá de la etapa de reserva inicial. Para que estas actividades sean más efectivas, las agencias deben considerar una variedad de puntos de datos: comportamiento de compra anterior, derechos de viajero frecuente, tendencias de datos de la industria y del segmento, comportamiento de reserva escalonado de los viajeros y preferencias de los viajeros (declaradas, inferidas y reveladas).
Si bien hoy en día es posible realizar ventas adicionales y cruzadas, se optimizarán la personalización, el cumplimiento y el servicio. En el futuro, las agencias podrán personalizar ofertas posteriores a la reserva para mejoras de asiento o cabina, seguros, acceso a salas VIP, hoteles y más. Durante los viajes de los viajeros, las agencias pueden proporcionar gestión de autoservicio de cambios/interrupciones, conserjería a pedido para responsabilidades de cuidado, ofertas personalizadas para excursiones o actividades de hospitalidad y alertas de disturbios políticos o advertencias de salud. Finalmente, las agencias pueden automatizar la recopilación de reseñas después del viaje para mejorar los servicios y compartir recomendaciones e incentivos personalizados para futuras reservas.
Logre el éxito del comercio minorista moderno con Sabre
Las capacidades modernas de venta minorista están ingresando al mercado y el valor para las agencias aún está surgiendo. Aunque el verdadero impacto de la innovación no está claro, sin duda se necesitarán nuevas estrategias comerciales para que las agencias sigan siendo competitivas. Sabre apoya a agencias de ocio, empresas de gestión de viajes y agencias de viajes en línea para lograr el éxito del comercio minorista moderno con una base sólida de contenido de viajes, soluciones integrales, innovaciones y asociaciones. Depende de los líderes de las agencias comenzar a planificar y elegir la combinación de herramientas y capacidades que sean importantes para ellos y sus clientes.
Nuevos contenidos y capacidades inteligentes. Agregamos y normalizamos contenido de viajes de cientos de proveedores para brindar a los clientes una amplia variedad de opciones relevantes y personalizadas. Esto incluye millones de propiedades de alojamiento y cientos de opciones de aerolíneas, incluido el contenido tradicional de EDIFACT y NDC (15 aerolíneas activas y más de 35 en proceso).
A medida que los proveedores ponen a disposición contenido nuevo, incluidas ofertas personalizadas y complementos no tradicionales, lo implementamos en las agencias. Este contenido está respaldado por nuestras capacidades de venta minorista inteligente, tarifas personalizables y cálculos de comisiones automatizados para optimizar los ingresos en todo momento.
Soluciones eficientes de distribución, automatización y pagos. Acceder a capacidades de extremo a extremo es crucial para que las agencias creen experiencias minoristas modernas. Es por eso que ofrecemos un conjunto de herramientas para cada agencia: Sabre Red 360 – una interfaz intuitiva de punto de venta para agentes; GetThere: una herramienta integral de reservas corporativas; y las API de viajes de Sabre: API amplias y flexibles para impulsar las compras, reservas, servicios y cumplimiento de viajes.
Para ayudar a escalar las operaciones y reducir los costos de servicio, también ofrecemos soluciones de automatización inteligente para administrar rápidamente notificaciones, cambios, reembolsos y más, incluso durante las horas pico. Para completar la cobertura de extremo a extremo, Sabre Virtual Payments recientemente introducido ayuda a las agencias a obtener más valor de cada transacción con un flujo de caja mejorado, ingresos por reembolsos y conciliación automatizada.
Innovaciones transformadoras y alianzas estratégicas. El comercio minorista moderno no sería posible sin una innovación continua y una sólida colaboración de la industria. En particular, nuestra asociación de 10 años con Google incluye una migración de plataforma en la nube para proporcionar una infraestructura sólida y escalable y acceso a capacidades que impulsan los productos de viajes de consumo más grandes del mundo. También estamos co-innovando para resolver los desafíos más difíciles de las agencias, como mejorar los tiempos de respuesta de búsqueda con un caché de compras increíblemente rápido y combinar herramientas de IA/ML impulsadas por Google con los datos enriquecidos de Sabre para desbloquear oportunidades de conversión e ingresos.
Para garantizar que las innovaciones aborden las necesidades únicas de las agencias y reflejen su valor en el ecosistema, Sabre invita periódicamente a su consejo asesor de clientes a compartir comentarios, organizar talleres y asistir a eventos de la industria, y defender a las agencias en las reuniones del grupo de trabajo de la IATA.