Karisma Hotels & Resorts: propiedades temáticas y con un redefinido servicio todo incluido

Travel2latam conversó acerca de las novedades de la compañía hotelera, principales mercados, promoción y diferenciales frente a la competencia con Pablo Jaitman, Vicepresidente de Ventas y Marketing de México Latinoamérica para Karisma Hotels & Resorts.

¿Cuál es la situación de Karisma actualmente?

Karisma es un grupo hotelero que ya tiene varios años en la industria. Empezó con una idea de proyecto de inversión con hoteles propios en Riviera Maya en México, y después se fue expandiendo a Dominicana, Jamaica, e incluso a Europa. Ahora estamos con un plan fuerte de crecimiento con nuevos destinos. 

El año pasado fue todo un desafío para la hotelería e industria de viajes en general. La compañía se reconfiguró, apostó por nueva tecnología y abrazó a unas marcas de hotel en particular con acuerdos exclusivos, por ejemplo, los hoteles Nickelodeon en la región y Margaritaville, una marca bastante nueva que estamos dando a conocer. Tuvimos modernización, apostamos por nuevos canales y cerramos alianzas con marcas. 

Además, nuestra cadena siempre se caracterizó por ser líder en América, con una fuerte presencia en Estados Unidos. Ahora estamos dando más prioridad al mercado de Latinoamérica, como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Dominicana y México, donde tenemos clientes locales que viajan a los hoteles que están en esos países. 

¿La diversificación de marcas responde a las tendencias de los viajeros?

Sí, son marcas que representan conceptos y experiencias. Son hoteles temáticos donde por ejemplo, Nickelodeon está muy enfocado a familias y a niños, con personajes y actividades customizadas para ese tipo de público. En el caso de Margaritaville, apunta tanto a familias como adultos, y a una experiencia de playa de lujo.

Obviamente, para darle el gusto a la gente en sus nuevas preferencias, estamos metidos en el mundo del todo incluido. Tenemos resorts de playa en ubicaciones estratégicas, pero con conceptos especiales y tematizados, siendo una experiencia diferente al todo incluido tradicional. 

Cuando hablas de tecnología y de estar al día al servicio de los clientes, ¿a qué te refieres? 

En cuanto a la comunicación, estamos mejorando todos nuestros activos digitales como cadena y los canales para que el cliente pueda contactarnos y cotizar su estadía; refiriéndome no solo al usuario final, sino a la agencia de viajes es parte de nuestra red de clientes activos. Al igual que pasa con las aerolíneas, somos un gran inventario dinámico donde tenemos el desafío de entregar precio y disponibilidad en la medida en que se van ocupando espacios dentro de los hoteles. Estamos mejorando esa tecnología de conexión para que sea más fácil y más rápido hacer la compra y acceder a las ofertas de nuestro hotel.

En cuanto a experiencia del huésped en el destino, los hoteles en general han cambiado mucho. Los servicios dentro de la habitación cuentan con tecnología donde toda la información está en una pantalla, y donde pueden hacer su room service directamente desde una app. Todo el manejo de la iluminación dentro de la habitación, e incluso los mayordomos están conectados a través de estos canales digitales.

¿Cuáles son sus mercados principales y a qué se debe? 

México es un mercado muy fuerte y se debe a la demanda natural del mexicano por la cantidad de habitantes y movimiento de la economía, y porque tener hoteles en Riviera Maya significa viajar dentro del mismo país. El mexicano viaja varias veces al año, su estadía promedio es de 3 o 4 noches, versus 7 u 8 que pasa el brasilero, argentino o chileno. También tenemos un mercado interesante en República Dominicana. El mismo dominicano que vive en Santo domingo se va por tierra a Punta Cana el fin de semana. 

Luego le siguen Argentina, Colombia y Brasil, por cantidad de pasajeros y de veces que viajan debido a la conectividad aérea y habitantes que hay en esos países.  A pesar de las crisis, el dólar, la inflación y/o la inestabilidad politica, la gente sigue invirtiendo en viajes, en disfrutar.

¿Cuáles son los principales objetivos del hotel?

El primer objetivo es crecer en la ocupación con la llegada de nuevos clientes que nos conozcan a través de una página o agencia de viajes, y de clientes directos que lleguen comprando por alguno de nuestros canales o de influencers, que ligan directamente al hotel con el usuario. 

El tour operador y el mayorista sigue siendo nuestro mercado natural, son partners estratégicos en cada uno de los países con los que más negocio hacemos. Estamos renovando contratos y actualizando las condiciones comerciales, los incentivos y los planes de marketing. 

Queremos dar a conocer y hacer crecer la marca Margaritaville. Las propiedades son una maravilla en cuanto a infraestructura, concepto y servicio, pero no son tan conocidas. Buscamos enamorar al cliente final, mejorar la fidelización y calificación que le dan a la experiencia de nuestros hoteles, y también hacer crecer destinos que son menos conocidos. 

Del lado del agente de viajes, nos parece importante un programa de recompensas y incentivos para que hagan las reservas en línea. Por otro lado, como cadena tenemos un club de miembros que se llama Prestige, donde se invitan a personas de todo el mundo y se les ofrece un paquete con beneficios exclusivos de distintas categorías. 

¿Qué puedes contarme con relación a las nuevas propiedades?

Tuvimos aperturas como las de Margaritaville Belice y Margaritaville Riviera Maya en 2023. Todavía son hoteles nuevos y estamos empujando para que obviamente todos los países de habla hispana los conozcan. Margaritaville Riviera Maya es el hotel más reciente que se abrió, con el modelo Gourmet Inclusive solo adultos. Es un hotel que tiene todo; centros de consumo, espacios de entretenimiento, habitaciones con vista al mar. 

Por otro lado, tenemos dos o tres proyectos que van a tener su fecha oficial de apertura al inicio de 2025. Los resort de playa van a estar ligados a la marca Margaritaville, con un hotel de lujo puesto sobre la playa en un destino que estamos desarrollando junto con entidades de gobierno. Además, tenemos un proyecto en Estados Unidos que todavía no podemos decir la ubicación, nombre o concepto, pero pronto haremos una gran comunicación a toda la industria. Es un hotel muy esperado y muy deseado por nosotros. 

¿Qué tipo de estrategias o planes de promoción llevan a cabo?

Principalmente hablamos de la cadena, de los conceptos y de por qué creemos que somos diferentes. Nos consideramos líderes dentro de la industria turística en Latinoamérica, y tenemos hoteles de experiencia con grandes marcas. Hablamos de las ubicaciones en las que estamos y de por qué la experiencia en nuestros hoteles es única.

Vamos de la mano con las agencias de viaje, ya sean online u offline, tradicionales, mayoristas o minoristas. Estamos abrazando a este segmento como multicanal y “multipaís”. Nuestra estrategia no es irnos con un solo mercado, sino abrirnos a los países latinos y ofrecer condiciones comerciales atractivas a cada uno de ellos.

¿Por qué deberían elegirlos por encima de otros hoteles?

Porque somos pioneros en redefinir el concepto de todo incluido. Lo elevamos a Gourmet Inclusive porque el todo incluido estaba trillado desde la configuración de los hoteles, la manera de hacer los edificios, entregar alimentos y bebidas y prestar el servicio. Somos hoteles de lujo relajados y accesibles. Tenemos un nivel muy alto, sin necesidad de que implique ser muy caro. Somos latinos para latinos, no una cadena global que no entiende las necesidades, gustos y exigencias del latinoamericano. Damos prioridad al servicio y nos interesa realmente deleitar al usuario para que pueda volver. Esas son las diferencias, junto con nuestro concepto temático, que llama la atención porque atrae al cliente a probar una experiencia no tradicional.