As companhias aéreas respondem mais aos clientes no Instagram do que no Facebook e X

Emplifi, uma plataforma de engajamento do cliente, publicou dados sobre o desempenho das mídias sociais de companhias aéreas globais, analisando o sentimento e as taxas de resposta no Facebook, Instagram e X (antigo Twitter) durante os períodos de 1º de janeiro a 31 de maio de 2020, 2021, 2022, 2023 e 2024.

As descobertas da Emplifi revelam que o sentimento dos comentários das companhias aéreas é mais positivo no Instagram, com mais de metade refletindo sentimentos favoráveis. Em comparação, 34% dos comentários no Facebook e apenas 15% no X foram positivos. Olhando para a história ano após ano, o sentimento no Instagram permaneceu extremamente positivo nos últimos quatro anos, aumentando quase quatro pontos percentuais em relação ao ano passado.

As companhias aéreas também obtiveram as taxas de resposta mais altas no Instagram em comparação com o Facebook e outras plataformas. A partir de 2022, os viajantes terão maior probabilidade de receber respostas às suas perguntas no Instagram (27%), em contraste com o X (24%) e o Facebook (20%).

À medida que os consumidores reservam voos para o verão, os dados da Emplifi sublinham a importância crucial do Instagram para as companhias aéreas. De acordo com uma pesquisa da Airlines for America (A4A), associação comercial que apoia as operadoras aéreas americanas, metade dos adultos nos Estados Unidos voou em 2023, e mais de 70% dos entrevistados indicaram que estão fazendo as mesmas ou mais viagens de negócios. do que antes da pandemia. A pesquisa A4A também revelou que 71% dos viajantes disseram estar satisfeitos com a experiência geral de viagem aérea no ano passado.

Por outro lado, no México, segundo o Ministério do Turismo, em 2023 o número de passageiros transportados em voos domésticos aumentou 11,3% em relação a 2022, enquanto 55 milhões 171 mil passageiros foram transportados em voos internacionais, 10% a mais que no ano antigo.

Susan Ganeshan, diretora de marketing da Emplifi, comentou: “As companhias aéreas estão enfrentando uma enorme pressão online, mas nossos dados mostram que o sentimento dos clientes no Instagram é extremamente positivo. No Facebook e no X, o sentimento permaneceu amplamente neutro nos últimos cinco anos.” Ganeshan destacou a importância das companhias aéreas ouvirem e responderem ativamente aos clientes, monitorando de perto suas necessidades de serviço nas redes sociais: “Ao priorizar o atendimento ao cliente nesses canais, você não apenas promove a fidelidade à marca, mas também contribui significativamente para o crescimento da receita”.

A Emplifi também revelou as dez marcas aéreas mais mencionadas no X, tanto nos EUA quanto no mundo. Nos Estados Unidos, Delta Air Lines, American Airlines e JetBlue foram as companhias aéreas mais citadas no X entre janeiro e maio deste ano. Globalmente, as marcas mais citadas foram British Airways, Qatar Airways e Delta Airlines, respetivamente. No México, as companhias aéreas mais citadas foram Aeroméxico, Volaris e Viva Aerobús.

Fonte: Emplifi