En el marco de este evento, Travel2latam conversó con Dic Marxen, Presidente y CEO de CCRA International Inc.
¿Cómo se gestó la empresa y cuál es su objetivo primordial?
En 1974, en California, una agencia muy grande decidió que necesitaban atender a los clientes fuera del horario laboral y en caso de emergencias cuando viajaban. Y contrataron a algunos agentes para que tomaran llamadas y los pusieron trabajar a tiempo parcial. Así es como empezó la empresa, era solo un pequeño centro de llamadas, que atendían a sus clientes que viajaban, y cuando tenían problemas, tenían un lugar al que llamar. En ese tiempo no había nada parecido.
¿Y cómo describe la situación actual de la empresa?
Somos muy afortunados. Ahora tenemos cinco unidades de negocio, y no solo se han recuperado de la COVID 2020, sino que han crecido más allá del espectro de ingresos de 2019. Esto nos ha permitido reinvertir en las cinco unidades de negocio, que son el centro de llamadas original, que ahora maneja más de medio millón de llamadas y transacciones al año. Tenemos una división aérea internacional y una red global de proveedores dirigida por Peter Pincus. Y se ha estado expandiendo nuestro alcance global a los proveedores de viajes internacionales. Y tenemos un programa de hoteles preferenciales, que descubrí hoy que ha aumentado a 57.000 propiedades que tenemos bajo contrato en nuestra asociación con ABC Global Services porque fusionamos nuestros dos programas.
Y por último, tenemos la red de servicios de membresía True Network, de la que forman parte en su mayoría agencias de viajes de ocio de tamaño pequeño y mediano, viajeros de ocio.
¿Cómo trabaja para aumentar el volumen del negocio?
Tengo que reunir a mi equipo de gestión superior al menos una vez al año, y desafiarlos con la pregunta de cómo vamos a diferenciarnos del resto de los actores de la industria. Y si realmente podemos diferenciarnos, eso significa que hemos pensado en nuevos productos y servicios, por lo que habrá oportunidades de ingresos adicionales que no teníamos antes.
También estamos descubriendo que ahora hay una mentalidad completamente nueva en la industria. Tenemos la sostenibilidad. No puedo recordar cuántos miles de árboles hemos plantado, pero ahora estamos buscando un área para plantar árboles en los Estados Unidos, especialmente en aquellos lugares donde hemos tenido incendios y realmente hay un gran problema y desafío de deforestación. Y luego, en segundo lugar, creo que debemos ser mejores administradores de nuestra industria de viajes, especialmente a nivel internacional. Ser respetuosos con nuestros países en otras partes del mundo es muy importante.
¿Qué deben cumplir los agentes para ayudarlos a aumentar su negocio?
Todos podrían ingresar al ámbito corporativo porque muchos de ellos tienen clientes de ocio de muy buen tamaño y esos clientes de ocio tienen negocios. Esos negocios son prospectos fantásticos para que se acerquen y se pregunten qué pueden hacer por sus clientes y sus otros empleados de su propio negocio personal.
Necesitamos hacer que piensen un poco más amplio, globalmente. Quiero que comiencen a aprovechar los programas y puedan expandir su conocimiento.
¿Cuál es su visión para el corto y mediano plazo en esta industria?
En esta industria estoy considerando algunas adquisiciones que posiblemente complementarán nuestras cinco unidades de negocio. Sin embargo, hay algunas que son muy interesantes y que estamos investigando, y siento que podría haber una oportunidad allí que expandiría nuestro tipo de negocio. También son posibles oportunidades de adquisición para expandir nuestro alcance e influencia en los mercados internacionales.
¿Qué opina del turismo masivo?
Lo primero que se necesita es un turista que respete el lugar que visita. Estoy desafiando a las agencias en esta sala detrás de mí a recordarles a sus viajeros que sean respetuosos y se comprometan con la cultura. Queremos ser el estadounidense feliz y amigable que puede contribuir.