Janelle Hopkin, propietaria de un hotel boutique de lujo de Granada, compartió su visión de elevar la hospitalidad caribeña para ofrecer experiencias inolvidables a los huéspedes. Su plan describe estrategias para crear viajes inmersivos y personalizados para los huéspedes del futuro.
Sus comentarios fueron parte de su discurso principal en la Conferencia sobre el Estado de la Industria Turística (SOTIC) de la CTO, que tuvo lugar del 2 al 6 de septiembre en el Westin Grand Cayman Seven Mile Beach en las Islas Caimán. Hopkin, quien se desempeña como presidente y director general de Spice Island Beach Resort en Granada, fue invitado a hablar desde la perspectiva de un operador sobre cómo navegar en el cambiante panorama del turismo.
Partiendo del tema de la conferencia, “Turismo en el Caribe: el combustible que nos da la vida”, Hopkin comparó metafóricamente la experiencia del huésped con la sangre que transporta elementos vitales para un cuerpo sano. Así como la sangre transporta oxígeno, nutrientes y desechos hacia y desde las células, la experiencia del huésped ofrece todos los componentes esenciales de una estadía perfecta para sustentar la vida de la industria turística del Caribe.
De manera similar, comparó el papel del corazón con el de la “bomba o motor” que facilita la entrega de oxígeno y nutrientes al personal. En este caso, postuló que “las personas son el corazón de la hospitalidad”, lo que indica que el recurso humano es el primer pilar de su marco de referencia.
“El sector de la hostelería y el turismo avanzan a un ritmo acelerado y, si queremos seguir siendo competitivos, debemos invertir más en nuestra gente. La formación del personal y el desarrollo de sus habilidades son fundamentales para el éxito a largo plazo. Si se dota a los miembros del equipo de los conocimientos, las herramientas y las técnicas necesarias (y se les mantiene al día con las tendencias y las mejores prácticas del sector), se puede aumentar la productividad y ofrecer constantemente un servicio superior y de alta calidad que puede mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento del negocio”, explicó.
Haciendo referencia a sus propias experiencias como hotelera, describió el modelo de cuatro partes (autenticidad, individualización, innovación y excelencia) que ha funcionado con éxito para establecer su resort como uno de los principales establecimientos con todo incluido del Caribe. Este modelo le ha permitido ofrecer estadías que son totalmente personalizadas: únicas, memorables, muy distintivas y moldeadas por la cultura local.
En su discurso, haciendo nuevamente referencia al tema de este año, Hopkin defendió la tecnología como "combustible". Opinó que los operadores deben invertir en tecnología y los instó a evolucionar sus estrategias y aprovechar el impacto que los avances tecnológicos pueden tener en sus negocios.
Hopkin afirmó: “La flexibilidad de las nuevas tecnologías y arquitecturas permite a los operadores repensar cómo pueden aprovechar la tecnología para facilitar a sus organizaciones la innovación y el posicionamiento para ofrecer nuevas ofertas y satisfacer las necesidades de los huéspedes. La tecnología también será clave para gestionar mejor las operaciones y maximizar el rendimiento general, mejorar los enfoques de ventas y marketing, aumentar la eficiencia y reducir los costos”.
Además, explicó que “para satisfacer las demandas de los viajeros del futuro y realmente atraer y convertir a lo que me gusta llamar el 'consumidor actual' –un individualista altamente móvil y siempre conectado– los operadores tendrían que adoptar la tecnología que estos consumidores utilizan”. En consecuencia, los hoteleros del Caribe tendrán que abordar la movilidad de manera integral para determinar formas de integrar de manera efectiva las demandas de los huéspedes y los empleados en sus arquitecturas de TI empresariales y de propiedades y gestionarlas a lo largo del ciclo de vida del huésped.
Como hotelera de tercera generación e hija del icónico hotelero caribeño Sir Royston Hopkin, Janelle Hopkin aportó una energía juvenil a la conferencia y habló con optimismo sobre el futuro del sector. Terminó afirmando que si el turismo es realmente visto como el "elemento vital del Caribe", entonces es imperativo que más hoteleros jóvenes como ella entiendan que la hospitalidad es ahora "en parte arte, en parte ciencia", para asegurar que la región siga estando preparada para satisfacer las necesidades de los viajeros del futuro, en constante evolución y "con muchas opciones".
Fuente: Spice Island Beach Resort.