Aunque las vacaciones prometen descanso y aventura, imprevistos como cancelaciones o extravío de equipaje pueden ocurrir. Afortunadamente, los turistas tienen derechos como consumidores. Además, el nuevo Reglamento del Contrato Aéreo (Decreto 809/2024) refuerza esta protección, exigiendo a aerolíneas y agencias garantizar el cumplimiento del vuelo, la seguridad y un trato digno. Conocer estos derechos permite al viajero afrontar inconvenientes y disfrutar de un viaje más tranquilo.
¿Qué pasa si la aerolínea cancela mi vuelo?
Si una aerolínea cancela un vuelo con 30 días de anticipación o más, debe ofrecer un vuelo similar, reubicar al pasajero o reembolsar el pasaje. Además, en demoras de entre 4 y 8 horas debe proporcionar comida y bebida; y si la demora supera las 8 horas, también alojamiento y traslados. Si la demora fuera menor a 4 hs. pero en la franja horaria de las 00:00 hs. a las 06:00 hs., la aerolínea también debe brindar los servicios de refrescos y comidas.
Por otro lado, si la reprogramación es por causas imputables a la aerolínea, debe ofrecer estos servicios, salvo que se notifique con al menos dos semanas de anticipación. En situaciones de fuerza mayor, la aerolínea debe reencaminar al pasajero o reembolsarle el pasaje.
Finalmente, las aerolíneas pueden ser responsables por daños derivados de demoras, a menos que demuestren que tomaron todas las medidas para evitarlas. La jurisprudencia también ha condenado a las aerolíneas a indemnizar a los pasajeros por gastos adicionales si no se les ofrecieron alternativas adecuadas tras la cancelación del vuelo.
Overbooking:
Si deniegan el embarque por overbooking (venta de más tickets de vuelo de los disponibles), el pasajero puede solicitar una compensación económica que varía según la distancia del vuelo, asistencia (comunicaciones, comida, alojamiento) y la reubicación en otro vuelo o el reembolso del billete; se considera un claro incumplimiento de la aerolínea que deberá responder por las consecuencias mediatas e inmediatas de tal evento.
Extravío o daño de equipaje:
Las aerolíneas son responsables por daños, demoras o extravío de equipaje, y pueden ser condenadas a indemnizar por daños patrimoniales -incluido los derivados de la pérdida del equipaje- y hasta por daños morales. El monto de la indemnización dependerá del tipo de viaje y si se declararon objetos de valor. Si el pasajero quiere viajar con objetos de valor, se recomienda llevarlos consigo en cabina.
Ante cualquier problema con el equipaje, es crucial reportarlo inmediatamente a la Policía de Seguridad Aeroportuaria (*777) y a la aerolínea, completando el Parte de Irregularidad de Equipajes (PIR). Conservar el talón de equipaje y comprobantes de gastos es fundamental para cualquier reclamo. Finalmente, respetar las normas de la aerolínea sobre equipaje evita inconvenientes.
Daños:
Las aerolíneas son responsables por los daños sufridos por los pasajeros durante el vuelo, embarque y desembarque. En caso de intoxicación alimentaria causadas por refrigerios dados en vuelo, es importante informar a la tripulación, recibir atención médica y luego hacer la denuncia al seguro.
Es esencial llegar al aeropuerto con antelación y llevar toda la documentación necesaria, como DNI, pasaportes, visas y autorizaciones para menores. Para viajar con niños o adolescentes, se requiere la autorización de los progenitores o la autoridad competente que la reemplace.
Los pasajeros que necesiten asistencia especial deben informarlo a la aerolínea al menos 48 horas antes del vuelo para recibir el apoyo adecuado. Las personas con discapacidad no pagan estacionamiento en aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
Los perros guía pueden viajar gratis en cabina en vuelos nacionales, con la documentación correspondiente, y en vuelos internacionales, el pasajero deberá consultar los requisitos de cada país.
En cuanto a las mujeres embarazadas, pueden volar hasta la semana 28 sin restricciones; entre las semanas 28 y la 39 de gestación, con certificado médico, y no se permite embarque a partir de la semana 39 de embarazo.
¿Dónde y cómo reclamar?
Las denuncias por incumplimientos de aerolíneas en vuelos nacionales pueden hacerse ante la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil), organismo que, en caso de comprobarse la falta, aplicará una multa a la aerolínea, pero no otorgará compensaciones al pasajero damnificado.
Para reclamar compensación por los perjuicios, el pasajero deberá iniciar un proceso de conciliación prejudicial y, si fracasa, recurrir a la vía judicial. La competencia judicial para estos casos aún es objeto de debate y debe analizarse caso por caso.
“Como novedad, el reciente Decreto Nro. 809/2024 creó el Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo para tratar los reclamos de los usuarios por medios digitales. No es obligatorio (es optativo) que intervenga un abogado como asistente del viajero. Sin perjuicio de lo anterior, ante la complejidad del asunto, es recomendable la
asistencia de un abogado para un adecuado encuadre del reclamo ante las compañías aéreas y sus intermediarios que cuentan con la experiencia propia del rubro de su negocio”, indica Daniel Torres de Brons & Salas.
Incumplimiento de contrato con hoteles u otros servicios:
Si el hotel o cualquier otro servicio turístico contratado no cumple con las condiciones pactadas, el pasajero tiene derecho a reclamar una compensación por los daños ocasionados o incluso la resolución del contrato. A tal fin, es importante documentar cualquier incumplimiento con fotos, videos o testimonios, así como cualquier otra prueba
que sea útil para acreditar el daño sufrido.
“Informarse sobre los derechos como turista es tan importante como armar la valija ya que conocer las opciones permitirá actuar con seguridad y evitar inconvenientes que puedan afectar las vacaciones” afirma Pablo D. Brusco, socio de Brons & Salas.
Fuente: Brons & Salas