La Asociación Internacional de Ventas y Marketing Hotelero (HSMAI), organización internacional enfocada en el desarrollo de profesionales de la industria hotelera, celebró una nueva edición de la Reunión de Aceleración de Ventas el 26 de junio en el Hotel Renaissance São Paulo. El encuentro reunió a ejecutivos de ventas, marketing, operaciones y tecnología de la industria hotelera nacional, con énfasis en prácticas comerciales, fidelización y experiencia del cliente.
El rendimiento está en la actitud.
En su discurso inaugural, César Mors, CEO de Atendimento Ímpar y socio de Rede Fundamental, inspiró al público con ideas sobre el comportamiento y la percepción del valor en las ventas. «Las personas cambian de clase social y nunca vuelven a un hotel que las subestimó», afirmó. Para él, vender se trata de crear conexiones: «¿Caro comparado con qué? ¿Con el precio o con el valor entregado?».
César argumentó que los vendedores deben dejar atrás la pasividad y acercarse emocionalmente a los clientes. «No se trata de enviar una propuesta, se trata de presentarla. La diferencia está en WhatsApp: video, foto, empatía. La lealtad empieza con la intención».
Del encanto a la fidelización
En el panel moderado por Fernanda Pini, Sales Manager de Atrio Hotel Management, el debate giró en torno al customer journey, con foco en la construcción de vínculos duraderos.
Ícaro Chamon, gerente de ventas de Malai Manso Resort, enfatizó el valor de la personalización: «La marca se basa en la experiencia que la persona tuvo con el asistente. Es necesario enseñar geografía, pero también conectar al individuo con la empresa».
Maína Pietrobelli, Directora de Desarrollo de Negocio para Latinoamérica de Plusgrade, recalcó la necesidad de una comunicación relevante: «Una relación que funciona no es insistir. Se trata de saber cuándo es el momento, diversificar canales y ofrecer contenido relevante».
Juliana Nogueira, Gerente Nacional de Ventas de Grupo Wish, compartió un caso práctico sobre adaptación cultural: «Empezamos a contratar recepcionistas que hablaban francés con fluidez cuando nos dimos cuenta del volumen de huéspedes franceses. La información, la confianza y la escucha activa ayudan a construir una propuesta comercial sólida».
Distribución y estrategia en el centro.
En su charla "Distribution Mandala", Melanie Teixeira, Socia y Directora de Desarrollo de Negocios de Omnibees, analizó la complejidad de los canales y defendió la centralidad estratégica del CRS (Sistema Central de Reservas). "Vender una habitación de hotel es una de las tareas más difíciles. La distribución aún presenta cuellos de botella operativos, pero puede ser el núcleo de la inteligencia de negocios si se integra correctamente", afirmó.
Melanie abordó todos los temas, desde las reservas offline hasta la sobrecarga de equipos con tareas operativas: «Necesitamos liberar a los profesionales para que vendan, no solo para que introduzcan datos».
Operaciones y ventas
Moderado por Fernanda Oliveira, directora comercial de Grupo Wish, el panel “De la Promesa a la Entrega” reunió voces de operaciones y ventas en busca de convergencia.
Flávia Camargo, Directora de Operaciones de ICH – Intercity Hotéis, defendió la responsabilidad compartida entre las áreas: «Estamos desarrollando plataformas para compartir datos de forma rápida y adecuada. No se trata solo de IBA o eventos, sino de los ingresos totales».
Johannes Bayer, director general del InterContinental São Paulo, destacó la necesidad de confianza y previsibilidad: “Las operaciones y las ventas deben mirar los mismos indicadores y predecir, por ejemplo, bloqueos operativos con antelación”.
Leonardo Martini, Director de Operaciones de Grupo Wish, recalcó la importancia de la alineación humana: «Se ha logrado la confianza entre ventas y operaciones. Hoy, todos estamos orgullosos y avanzamos en la misma dirección. La competencia se centra en quién ofrece más».
Entre la oportunidad y el caos
En el panel “Distribución Salvaje”, moderado por Erilton Júnior, Gerente de Ventas y Marketing de Blue Tree Hotels, los desafíos de la exposición excesiva fueron el foco.
Daiane Nogueira, Gerente Nacional de Ventas de TMC en Atlantica Hotels, destacó la debilidad del control: «La visibilidad excesiva es confusa. No podemos saber dónde compra el cliente».
Anna Fernandes, Gerente de Ingresos y Distribución de Staybridge Suites & Hotels, advirtió sobre la sobrecarga: «No se puede estar en todos los canales. Un socio no es solo alguien que distribuye, es alguien que contribuye».
Guilherme Machado, Gerente Regional de Ventas de Intercity Hotéis, fue contundente: «Es un caos. Todos prometen, pero pocos cumplen. La distribución sin una estrategia se convierte en un laberinto».
Datos con alma
Mediado por Fernando Bacala, ex director del Renaissance São Paulo Hotel y actual Director Regional de la Organización Global de Ventas Brasil, Costa Rica y Panamá, el panel “Algorítmica con Alma” exploró la fusión entre tecnología y humanización en las ventas.
Thiago Souza, director comercial de Mavsa Resort, lo resumió: “La IA no está aquí para reemplazar a las personas, sino para mejorar lo que mejor hacemos: la conexión”.
Cadu Cordeiro, Gerente de Arquitectura de Ventas y Rendimiento de Totvs, recalcó el papel de los datos en decisiones más humanas: «Traducimos los números a estrategias con alma. Los datos no son fríos cuando se utilizan para ofrecer experiencias auténticas».
Alessandra Akaki, Gerente de Ingresos y Reservas de Rosewood São Paulo, especializada en eventos: «Estamos en nuestro tercer año de operaciones. Nuestro reto es ayudar a nuestros clientes a reinventar el formato de su evento, no solo a organizarlo».
Caso práctico final.
Para cerrar la jornada, Mirella Mateus, gerente de ventas de Blue Tree Premium Alphaville, presentó el caso práctico de Blue Tree Verbo Divino, reforzando el impacto del posicionamiento en el sector automotriz. «Nuestra diferencia residió en comprender el lenguaje del cliente y posicionarnos con claridad. Eso marca la diferencia».
Reportaje y fotografía: Mary de Aquino.