ATM: Líderes de hostelería de lujo apuestan por la personalización

La personalización está surgiendo como una tendencia creciente en viajes y turismo, particularmente dentro del segmento de lujo, ya que los viajeros buscan cada vez más experiencias adaptadas a sus preferencias y estilos de vida individuales. 

En el Arabian Travel Market (ATM) 2025, altos ejecutivos de importantes grupos hoteleros, como Minor Hotels, Fairmont y Marriott, analizaron la creciente influencia de la hiperpersonalización, que se aleja de los servicios universales para ofrecer experiencias a medida a los huéspedes. Aprovechando herramientas como la personalización basada en IA y los chatbots, así como atenciones de bienvenida personalizadas y opciones gastronómicas a medida, estas marcas están redefiniendo la experiencia del cliente en el segmento de viajes de lujo, que experimenta un auge continuo a nivel mundial.

Según el Informe de Tendencias de Viajes 2025 de ATM, desarrollado por ATM en colaboración con Tourism Economics, el 85 % de los hoteleros considera la personalización un factor clave para generar valor comercial, y se ha demostrado que las experiencias a medida generan ingresos adicionales de hasta un 5 %. Además, análisis de la firma de inteligencia de mercado Future Market Insight Inc. revelan que se espera que la personalización global en el mercado de viajes alcance los 620,71 millones de dólares estadounidenses para 2032.

Durante el panel, los expertos definieron la hiperpersonalización como la provisión de experiencias individualizadas que anticipan las necesidades expresadas y tácitas de los huéspedes.

Si bien la tecnología y la inteligencia artificial (IA) son fundamentales para brindar ofertas personalizadas a gran escala, los panelistas coincidieron en que la conexión humana sigue siendo esencial para una experiencia de hospitalidad verdaderamente personalizada.

Nicolas Hauvespre, vicepresidente de marcas de lujo de MEA Marriott, afirmó: «Para muchas marcas, la hiperpersonalización va mucho más allá del servicio tradicional. Se trata de crear algo altamente personalizado y cuidado mediante el aprovechamiento de la tecnología y el desarrollo de la cultura hotelera, para poder desarrollar un servicio anticipatorio y satisfacer tanto las
necesidades explícitas como las tácitas de los huéspedes».

El panel, que también incluyó a Loay Nour, vicepresidente de comunicaciones de marca y marketing de Fairmont, y Amir Golbarg, vicepresidente sénior de Minor Hotels, también discutió la importancia de establecer una conexión emocional, anticipar las necesidades de los huéspedes y desarrollarla con el tiempo.

“El lujo no es una solución universal, ya no se trata de reconocer a alguien por su nombre o conocer sus preferencias en su perfil, porque hay que entender que esos consumidores no son solo consumidores de hoteles, sino que están expuestos al máximo nivel de personalización de otras marcas y otras industrias con las que trabajan, por lo que tienen
un mínimo de expectativas”, dijo Nour.

En Oriente Medio y África, Marriott está adoptando este cambio sin perder su distinción de marca, expandiendo su presencia de lujo con proyectos como el Ritz-Carlton Reserve at Nujuma, en el Mar Rojo de Arabia Saudita, que se centra en experiencias culturales inmersivas. Las próximas inauguraciones en la región incluyen una cartera de alojamientos de safari Ritz-Carlton seleccionados en África Oriental, que serán pioneros en nuevos destinos y ofrecerán a los huéspedes experiencias auténticas.

Mientras tanto, empresas hoteleras dirigidas por sus propietarios, como Minor Hotels, están utilizando sus estructuras ágiles para probar nuevos conceptos internamente antes de implementarlos globalmente. Esta flexibilidad operativa les ha permitido invertir en ofertas seleccionadas y centradas en la experiencia, priorizando la calidad sobre la cantidad. Un caso de éxito reciente es el Anantara Santorini Abu Dhabi, de 22 habitaciones, en Ghantoot, que ha superado las expectativas al centrarse en ofertas hiperpersonalizadas en un entorno único.

Al comentar estas perspectivas, Danielle Curtis, directora de exposiciones de Arabian Travel Market, afirmó: «A medida que evolucionan los viajes de lujo, también evoluciona la definición de ofrecer experiencias altamente personalizadas. Los viajeros de hoy buscan más que un servicio excepcional; esperan viajes a medida que reflejen quiénes son y qué valoran. En ATM, somos testigos de cómo las marcas hoteleras están a la altura del reto, ofreciendo a sus huéspedes experiencias de lujo personalizadas, sostenibles y conectadas con las personas y el lugar».

Los viajes de lujo serán el centro de atención en el Arabian Travel Market 2026, que se celebrará del 4 al 7 de mayo en el Dubai World Trade Centre. Paralelamente, la tecnología de viajes seguirá siendo un foco clave, ya que la innovación continúa transformando el futuro de la industria y cada etapa del viajero.

Fuente: ATM.