Datos, transformación digital para impulsar la experiencia del cliente del futuro

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Datos, transformación digital para impulsar la experiencia del cliente del futuro
Alexandre de Juniac, IATA
Mié 26 de junio de 2019

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo instó a la industria de aviación a adoptar la transformación digital y de datos para ayudar a brindar una experiencia al cliente más fluída, segurida y la eficiente


“Debemos transformar los procesos legados y basados ​​en papel en procesos digitales y usar datos para impulsar la toma de decisiones en todas las facetas de nuestro negocio. Los silos organizacionales deberán eliminarse para garantizar un enfoque holístico en toda la experiencia del cliente. Y tendremos que hacer todo esto mientras seguimos garantizando los más altos niveles de seguridad, seguridad y sostenibilidad ambiental ", dijo Alexandre de Juniac, Director General y CEO de IATA.

En comentarios presentados aquí en el Simposio de datos de aviación de la IATA, de Juniac se centró en tres bloques de construcción para lograr el éxito:

 Desarrolle capacidades básicas de ciencia de datos y use datos para impulsar mejoras operacionales y de seguridad

“Las estadísticas nos dicen que a pesar de las fluctuaciones anuales, la tendencia a largo plazo es hacia la mejora de la seguridad. Sin embargo, debemos intensificar nuestros esfuerzos para garantizar que la tasa de accidentes se mantenga desconectada de la duplicación esperada en la demanda de tráfico aéreo en los próximos 20 años. El mayor uso de los datos será crítico para estos esfuerzos ”, dijo de Juniac.

Citó como ejemplo el programa de Gestión de Datos de Aviación Global (GDM) de la IATA. “GADM captura datos de más de 470 participantes diferentes de la industria, a través de informes de accidentes e incidentes, ocurrencias de daños a tierra y datos de vuelo. Esto respalda un enfoque proactivo basado en datos para el análisis avanzado de tendencias y la mitigación del riesgo predictivo ".

De Juniac también señaló la iniciativa Turbulence Aware de IATA. “Al utilizar los datos que ya están siendo recopilados por los sistemas de aeronaves, Turbulence Aware ayudará a las aerolíneas a evitar las turbulencias, lo que provocará una disminución de las lesiones relacionadas con las turbulencias, reducirá la quema de combustible y mejorará la eficiencia operativa.

 Utilice estándares y tecnología de datos modernos para brindar una experiencia superior al cliente

“Hoy estamos en la cúspide de una transformación digital con la Nueva capacidad de distribución (NDC) y UNA orden. Estos programas, basados ​​en estándares modernos, liberarán a la industria de un siglo de legados acumulados y ofrecerán una modernización muy necesaria de los procesos de distribución y de back office. "Ellos marcarán el comienzo de un mundo de venta minorista de aerolíneas que generará valor para el cliente, las aerolíneas y toda la cadena de valor de los viajes aéreos", dijo de Juniac.

NDC ofrece una distribución mejorada con un estándar de datos moderno basado en XML para las comunicaciones entre las aerolíneas y los agentes de viajes. ONE Order reemplaza los procesos heredados construidos alrededor de boletos electrónicos, registros de nombres de pasajeros y documentos misceláneos electrónicos, con un único pedido minorista y centrado en el cliente.

En cuanto a los procesos aeroportuarios, de Juniac destacó la iniciativa One ID para reinventar el viaje de los pasajeros con un proceso sin documentos basado en la gestión de identidad y el reconocimiento biométrico. "Esto aumentará la eficiencia desde el check-in hasta el embarque, en beneficio de los pasajeros, los aeropuertos y las autoridades de control", dijo De Juniac.

 Establecer un gobierno de datos robusto hacia proveedores y proveedores.

“Los aviones modernos generan enormes cantidades de datos que pueden analizarse para monitorear la eficiencia y confiabilidad operativa. Si bien los fabricantes de equipos originales (OEM) generalmente están de acuerdo en que las aerolíneas son propietarias de los datos en bruto producidos por sus aeronaves, han tomado medidas para dificultar que las aerolíneas utilicen estos datos. "Estamos comprometidos con los OEM en nombre de nuestros miembros en este tema", dijo de Juniac.

Además, a menudo las aerolíneas no tienen información sobre los clientes que no reservan directamente con la aerolínea, lo que les permitiría comunicarse más fácilmente con estos clientes en caso de interrupciones operativas. Esta información reside en sistemas de reserva de terceros. “Espero que estemos de acuerdo en que brindar una experiencia de viaje sin fricción requiere que la cadena de valor sea capaz de gestionar proactivamente las interrupciones y brindar una experiencia personalizada a nuestro cliente compartido. Y eso requiere acceso a la información del pasajero ”, dijo de Juniac.

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