Marriott redobla esfuerzos para la reactivación

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Marriott redobla esfuerzos para la reactivación
Diana Plazas, Marriott International
Mié 10 de junio de 2020

La cadena hotelera ha venido trabajando para la reapertura de las operaciones. Entrevistamos a Diana Plazas, Chief Sales & Marketing Officer para Caribe y Latinoamérica, quien nos brinda un completo panorama


¿Cómo han trabajado para ayudar a su comunidad?
Los pasos que estamos tomando para la limpieza y las nuevas normas de hospitalidad se refieren tanto a la salud y la seguridad de los asociados como a nuestros huéspedes. Si hemos aprendido algo durante esta pandemia, es que todos estamos juntos en esto. Al cuidar a los asociados y seguir estos nuevos protocolos, cuidaremos colectivamente a nuestros huéspedes y a la comunidad global.
Marriott International durante 92 años ha sido reconocido como líder hotelero por su compromiso con la calidad, los estándares exigentes y la capacitación rigurosa de sus asociados, y también por su política PEOPLE FIRST, pensar en la gente primero, como nos enseñó nuestro fundador JW Marriott, cuidar de nuestros asociados para que cuiden de nuestros huéspedes.
Los asociados del hotel, y su propia salud, seguridad y conocimiento, son esenciales para un programa de limpieza efectivo. Aquí hay algunas formas en que los estamos apoyando:
-En nuestras reuniones diarias, se recuerda a nuestros equipos que la limpieza comienza con el simple acto de un lavado de manos adecuado y frecuente. Es importante para su salud y la de nuestros huéspedes.
-Además de la capacitación sobre los protocolos de limpieza e higiene, los asociados del hotel también están completando la capacitación mejorada de concientización sobre COVID-19.
-La información en tiempo real también está a la orden del día, los equipos corporativos y regionales de Marriott están en espera las 24 horas del día, los 7 días de la semana para apoyar a los hoteles y coordinarse con las autoridades locales y regionales.

En todo el mundo, nuestras propiedades y asociados han estado asumiendo el desafío de hospedar a cuidadores o proporcionar entornos seguros para nuestros huéspedes. Nuestros líderes de RH en Latinoamérica están en constante comunicación y han desarrollado diferentes acciones de soporte y de aprendizaje para ellos durante estos difíciles momentos. 
Por ejemplo, en Costa Rica hemos hecho entrega de canastas de víveres a nuestra gente, tenemos habilitadas líneas de apoyo psicológico para nuestros asociados, además de programas de entrenamiento en casa y tips de salud.
Dada la interrupción sin precedentes en la industria de viajes, desafortunadamente, algunos de nuestros hoteles tuvieron que suspender temporalmente operaciones, pero incluso cuando los hoteles cesando actividades, los asociados han encontrado múltiples formas de apoyar a las comunidades en las que se encuentran los hoteles, por ejemplo, donando todos sus productos no utilizados y productos alimenticios a organizaciones benéficas locales. Una buena parte de nuestras propiedades han estado donando comidas cocinadas y preenvasadas y suministros de importancia crítica, incluidos productos de limpieza, máscaras, guantes, toallitas antimicrobianas, desinfectantes y gorros de ducha para trabajadores médicos y otros trabajadores de primera línea.
Por ejemplo, en Costa Rica los hoteles han apoyado instituciones de nuestra comunidad participando en distintos programas colaborativos con asociaciones como Chepe se Baña y Abacor / banco de alimentos para donación de comidas preparadas y víveres. En la región de Guanacaste los hoteles de Reserva Conchal se aliaron con la asociación Barrios Hermanos para donación de viveres, donde por cada canasta donada por un particular, Reserva Conchal donaba otra, estas canastas están equipadas con víveres para una familia de cuatro personas con suministros para un mes.
En México, se expandió el programa Rooms for Responders con el apoyo de Grupo Financiero Banorte y Master Card Internacional, el cual brinda alojamiento gratuito a profesionales de la salud y prestadores de servicio que están al frente del combate contra el COVID-19. Está disponible en algunas de las áreas más afectadas, incluyendo Ciudad de México, Querétaro, Puebla, y León. Independientemente de si los médicos y las enfermeras viven en la localidad o han viajado para apoyar a hospitales abrumados, la iniciativa les ofrece la opción de permanecer en un hotel participante, lo que ayuda a aliviar sus preocupaciones sobre el bienestar de sus seres queridos en el hogar. Para implementar este proyecto, Marriott International está colaborando con la Sociedad Mexicana de Cardiología, la Sociedad Mexicana de Otorrinolaringología y Cirugía de Cabeza y Cuello, y la Academia Mexicana de Cirugía para beneficiar a médicos y enfermeras vinculados con estas organizaciones con alojamiento gratuito en las propiedades participantes.

¿Qué iniciativas están implementando?
En cuanto a sanitización, los componentes clave del Compromiso de Marriott con la limpieza son:

-Consejo de limpieza global de Marriott: compuesto por expertos internos y externos en seguridad de alimentos y agua, higiene y prevención de infecciones y operaciones hoteleras, el consejo trabajará para desarrollar una nueva generación de estándares, normas y comportamientos de limpieza de hospitalidad global para nuestros más de 7.300 propiedades en todo el mundo. 
-El Consejo está presidido por Ray Bennett, Director Global, Operaciones, Marriott International, y se beneficiará de los conocimientos y aportes de expertos internos y externos, incluidos líderes de todas las disciplinas de Marriott, como limpieza, ingeniería, seguridad alimentaria, salud laboral y bienestar del asociado. El Consejo tambien incluye los miembros asesores Ruth L. Petran, PhD, CFS, Científica Corporativa Senior, Seguridad Alimentaria y Salud Pública, Ecolab, el líder mundial en soluciones y servicios de agua, higiene y prevención de infecciones; Dr. Michael A. Sauri, Especialista en Enfermedades Infecciosas en Adventist Healthcare; y el Dr. Richard Ghiselli, Jefe de la Escuela de Administración de Hospitalidad y Turismo de la Universidad de Purdue; y Dr. Randy Worobo, profesor de microbiología alimentaria en el deparmento de sciencia de los Alimentos de la Universidad de Cornell.
-Nuevas tecnologías de limpieza: mientras nuestro consejo desarrolla su trabajo, hemos iniciado planes para implementar tecnologías mejoradas en nuestras propiedades durante los próximos meses, incluidos los pulverizadores electrostáticos y la clasificación más alta de desinfectantes recomendada por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud para desinfectar superficies en todos los hoteles.
-Cambios en el régimen de limpieza: como se mencionó anteriormente, cuando los huéspedes se registren en nuestros hoteles en los próximos meses, notarán una serie de adiciones a nuestro régimen de limpieza diseñadas para establecer un estándar de limpieza aún mayor para los hoteles, así como modificaciones a los protocolos de servicio asociado-huésped desarrollados para ser coherente con las pautas recomendadas de distanciamiento social.

En cuanto a reactivación del mercado, sabemos que nuestra comunidad de huéspedes alrededor del mundo se encuentra más unida que nunca por su profundo anhelo de volver a viajar, mientras tanto, imaginar nuestro próximo destino puede ser el comienzo de una nueva aventura.  
Desde Marriott deseamos que los viajeros vuelvan a sentir la emoción de programar un viaje, sea con amigos, con familia o por negocios, abrazando siempre la alegría y el entusiasmo de descubrir nuevas ciudades y culturas, lo alternativo y lo exótico también, siempre acompañados desde nuestros hoteles. Por ello, Marriott Bonvoy ha realizado una serie de videos inspiracionales, cortos pero impactantes, con distintos destinos latinoamericanos como Perú, México y Puerto Rico llamada We Will Travel Again (Volveremos A Viajar) que se comparten a través de sus canales oficiales en redes sociales. 
También en el mundo virtual, Marriott International ha revelado diferentes imágenes de sus propiedades en todo el mundo para fondos de videoconferencia. Desde Maldivas hasta una puesta de sol en Texas, las personas pueden elegir fondos entre impresionantes propiedades en 30 marcas y soñar despiertos en su próximo chat virtual. Varios destinos están disponibles, incluyendo una villa en Venecia, un salón al aire libre en Los Cabos, y más destinos por venir, disponibles en el News Center de Marriott.
También, en estos momentos, nuestro programa de viajes Marriott Bonvoy ofrece una de sus promociones de puntos más ricas para quienes se preparan para volver a viajar. Hasta el 30 de junio de 2020, Marriott ofrece una de sus promociones de puntos más ricas. Los miembros de Marriott Bonvoy podrán regalar o comprar puntos para noches gratis y recibir un rico bono del 60% a través del sitio web de Promociones de Marriott Bonvoy. 
Igualmente, en los hoteles que se encuentran operativos tenemos disponible la tarifa Caregivers Rate una nueva tarifa preferencial para prestadores de servicios de salud, doctores, enfermeras, personal de gobierno, fuerza pública y organizaciones de ayuda a la comunidad, en apoyo a aquellos que hacen frente contra el COVID-19, tanto en la medicina como en otros campos. La tarifa estará vigente hasta el 30 de junio de 2020, y podrá ser reservada con el código QWO o través del sitio web www.caregivers.marriott.com/es en casi 2,500 hoteles alrededor del mundo. Esta tarifa especial permite a los hospitales y organizaciones médicas realizar reservaciones en línea, inmediatamente y sin contrato previo, pudiendo encontrarse más cerca de centros de salud y edificios gubernamentales mientras ayudan en los esfuerzos de respuesta de COVID-19.  

Dentro de este panorama, ¿cómo se preparan para reactivar operaciones?  
En los próximos meses, cuando los huéspedes se encuentren en hoteles dentro del portafolio de Marriott, notarán una serie de adiciones a nuestro régimen de limpieza diseñado para establecer un estándar de limpieza aún mayor para los hoteles. Las áreas específicas de enfoque incluyen:

-Áreas de Superficie:  COVID-19 ha creado conciencia sobre la importancia de la limpieza de superficies de alto contacto. En espacios públicos, la compañía ha agregado aún más rigurosos protocolos de limpieza que exigen que las superficies se traten minuciosamente con desinfectantes de grado hospitalario y que esta limpieza se realice con mayor frecuencia. En las habitaciones, la compañía  ha agregado a sus rigurosos protocolos, asegurando que todas las superficies se limpien a fondo con desinfectantes de grado hospitalario. Marriott también colocará toallitas desinfectantes en cada habitación para uso personal de los huéspedes.  
-Contacto con huésped:  Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS) advierten sobre el contacto directo de persona a persona como la forma principal en que se propaga COVID-19. Para ayudar a aliviar el riesgo de transmisión de esta manera, la compañía utilizará señalización en sus vestíbulos para recordarles a los huéspedes que mantengan protocolos de distanciamiento social y que se retirarán o reorganizarán los muebles para permitir más espacio para el distanciamiento. Marriott está evaluando agregar particiones en recepción para proporcionar un nivel adicional de precaución para nuestros huéspedes y asociados y está trabajando con sus proveedores para asegurar de que los asociados tengan acceso a máscaras y guantes. La compañía también está instalando más estaciones de desinfección de manos en las entradas de sus hoteles, cerca de la recepción, elevadores, gimnasios y espacios de reuniones. Además, en más de 3,200 de los hoteles Marriott, los huéspedes pueden optar por usar sus teléfonos para registrarse, acceder a sus habitaciones, hacer solicitudes especiales y ordenar el servicio de habitaciones que se empaquetará especialmente y se entregará directamente en la puerta sin contacto.
-Seguridad alimenticia:  el programa de seguridad alimentaria de Marriott incluye pautas mejoradas de saneamiento y videos de capacitación para todos los asociados operativos que incluye prácticas de higiene y desinfección. En Marriott, todos los manipuladores y supervisores de alimentos están capacitados en preparación segura de alimentos y prácticas de servicio. Las operaciones de alimentos y bebidas de Marriott tienen el mandato de realizar una autoinspección utilizando los estándares de seguridad alimentaria de la compañía como lineamiento, y el cumplimiento es validado por auditorías independientes. Además, la compañía está modificando sus prácticas operativas para servicio a la habitación e implementando nuevos enfoques para los buffets.

Asimismo, Marriott, que durante mucho tiempo ha tenido una reputación de altos estándares de limpieza de hoteles con procesos de limpieza y capacitación bien establecidos, como ya se ha mencionado,ha creado el Consejo de Limpieza Global de Marriott para abordar las realidades de la pandemia COVID-19 a nivel de hotel y avanzar aún más en los esfuerzos de la empresa en esta área. El Consejo de Limpieza Global de Marriott se enfocará en desarrollar el próximo nivel de estándares, normas y comportamientos de limpieza de hospitalidad global diseñados para minimizar el riesgo tanto para los consumidores como para los asociados de Marriott.

Teniendo en cuenta que las previsiones se han arruinado ¿Cuáles son los nuevos objetivos para final de año? 
Nuestra perspectiva cambia cada hora, ya que las proyecciones de la demanda dependerán en gran medida de cómo se desacelera el número de casos, la facilidad de las restricciones de viaje y la comodidad de los consumidores para viajar. 

¿Cree que los países que mejor han manejado la situación sanitaria tendrán ventaja para crecer en receptivo?
En este momento, la rapidez con que una región contiene el virus es el factor más importante para determinar la recuperación del turismo, ya que afecta directamente tanto la salud de la población local como la disponibilidad de ingresos disponibles. El impacto en la industria del turismo en América Latina varía según el país, las restricciones de viaje y las acciones gubernamentales para contener virus. 
La mayoría de los países han invertido recursos en estímulos a corto plazo para mantener las economías en marcha, tratando de conservar empleos, etc. Un esfuerzo concertado entre los gobiernos es clave para minimizar el impacto: en América del Sur, varios países unieron fuerzas para obtener un préstamo del BID para financiar subsidios. La educación de la población sobre el distanciamiento social, la higiene y cómo se propaga el virus ayudará a contener la propagación.
Es importante la colaboración de gobiernos para restaurar el puente aéreo, proporcionar medidas de alivio económico, financiero y fiscal a la industria aeroportuaria y de aviación; también las acciones de las oficinas de turismo y destino para comunicarse con el viajero local, crear incentivos de destinos para atraer a grupos e inspirar confianza y seguridad de que viajar es seguro nuevamente. Asimismo, monitorear las acciones en Europa y Asia para adoptar estrategias de reapertura.

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