Presidente y Director Ejecutivo de Hilton revela su optimismo para 2021

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Presidente y Director Ejecutivo de Hilton revela su optimismo para 2021
Mié 06 de enero de 2021

Chris Nassetta reflexiona en una entrevista sobre el 2020 augura el regreso de la edad de oro de los viajes


La agitación de 2020 nos ha afectado a todos, a todas las personas, empresas e industrias, a muchos de manera profunda e incluso trágica. El sector de la hostelería no es una excepción y, de hecho, ha soportado uno de los desafíos más desgarradores de su historia. Pero en medio de ese desafío surgió una oportunidad para la resiliencia, junto con importantes lecciones y conocimientos para el futuro. 

El presidente y director ejecutivo de Hilton, Chris Nassetta, un veterano de la industria de 37 años, compartió su perspectiva sobre este año sin precedentes: lo que experimentó, lo que aprendió y lo que más espera en el nuevo año. 

¿Cuál fue su mayor desafío de 2020? 
¡Es tan difícil elegir un solo desafío! 2020 fue increíblemente difícil para todos nosotros en Hilton, a nivel profesional y personal. Tuvimos que tomar decisiones realmente desgarradoras sobre nuestro equipo mientras navegábamos por nuestro negocio a través de un estancamiento sin precedentes en los viajes globales. Creo que tal vez el desafío más grande fue manejar todo ese estrés profesional, incluido el impacto en nuestros valiosos miembros del equipo, al mismo tiempo que me preocupaba por mi propia familia y su salud. No hace falta decir que soy optimista de que estamos logrando importantes avances hacia la resolución de la crisis de salud en un futuro no muy lejano. 

¿Qué lecciones has aprendido? ¿Qué te sorprendió más?
Sabes, soy un tipo de la vieja escuela. Antes de esto, trabajé en mi teléfono y con copias impresas de lo que necesitaba para revisar de cerca. Viajé tanto que nunca trabajé desde casa, y mi equipo tampoco; queríamos aprovechar mi tiempo limitado en la oficina. Esto me ha demostrado que hay algunas cosas que podemos hacer virtualmente y seguir siendo efectivas, ¡y que la tecnología de video a la que me había resistido tiene sus beneficios! Todavía estoy haciendo mucho sobre el papel, nunca entregaré mis listas en blocs de notas, pero estoy visitando a muchos de nuestros equipos en todo el mundo de manera virtual y está funcionando. También está claro que la flexibilidad que las personas necesitan en este momento no está disminuyendo enormemente nuestra capacidad para realizar el trabajo. Esa parte definitivamente me sorprendió un poco. 
Por supuesto, sigo siendo un gran creyente en las conexiones en persona. La tecnología es una gran herramienta cuando no puedes encontrarte cara a cara, pero al final del día, simplemente no hay reemplazo para la auténtica construcción de relaciones que ocurre cuando estás en la misma habitación que alguien. Y, por supuesto, la gran excepción a todo lo que acabo de decir son los miembros del equipo de nuestro hotel. No han tenido la capacidad de trabajar desde casa y se han presentado todos los días para atender a nuestros huéspedes en circunstancias realmente difíciles. Parte de la razón por la que estoy tan ansioso por volver a la carretera es agradecerles todo lo que hicieron en 2020. 

¿Cómo será el impacto de la vacuna para la industria hotelera? 
En primer lugar, la vacuna será una bendición para las poblaciones vulnerables más afectadas por COVID-19, así como para los profesionales de la salud y los trabajadores esenciales de todo el mundo. Y a medida que se distribuya más ampliamente, será un avance importante para nuestra industria, especialmente para los miembros de nuestro equipo en la primera línea de nuestros hoteles. Una vacuna, además de las precauciones de seguridad de sentido común en curso, ayudará a las personas a sentirse más seguras al viajar a nivel nacional e internacional. Esa confianza será clave para generar impulso en la recuperación en todo el mundo y para mantener seguros a los miembros de nuestro equipo mientras continúan difundiendo la luz y la calidez de la hospitalidad.

En 2020 evolucionó significativamente el programa de fidelización de Hilton Honors. ¿Cómo decidió aumentar la flexibilidad? ¿Qué cambios quedarán cuando volvamos a viajar?
Siempre decimos que nuestros invitados son parte de nuestra familia, y si vamos a decir eso, tenemos que respaldarlo con nuestras acciones. Fue una decisión fácil brindar mayor flexibilidad a nuestros miembros de Honores; fue una decisión empática y tenía sentido comercial. Ofrecer flexibilidad y un camino más rápido hacia el estatus el próximo año muestra a nuestros miembros que nos tomamos su negocio en serio y tenemos compasión por lo que está sucediendo en el mundo. Sin lugar a dudas, generó una lealtad más fuerte con nuestros miembros, lo que finalmente hace que el programa sea mucho más valioso. Siempre he dicho que tendrías que estar loco para no ser miembro de Honors y disfrutar de todos los beneficios que ofrece el programa, y ​​eso sigue siendo cierto hoy en día. 

¿Cómo evolucionará el negocio de reuniones y eventos en 2021? ¿Qué cambios espera que se mantengan incluso después de que terminemos todo esto?
Esperamos que los eventos híbridos sean una parte clave de nuestro negocio de eventos en 2021; a medida que sea más seguro tener reuniones de grupos más pequeños, los organizadores continuarán promoviendo la asistencia virtual, llegando a una audiencia mucho más grande que antes de COVID. También esperamos que las personas sean más selectivas en sus decisiones de asistir a eventos en persona en el futuro previsible, razón por la cual nuestros equipos están trabajando con nuestros clientes para asegurarse de que los eventos que organizan sean verdaderamente de primer nivel y dignos de un especial. viaje para los asistentes.
Tenemos una larga relación con los clientes de nuestro grupo y hemos recibido sus comentarios en cada paso del camino a medida que diseñamos e implementamos nuestras ofertas y servicios de eventos híbridos como Hilton EventReady , nuestra solución para eventos flexibles, seguros y socialmente responsables que se adhieren a la los más altos estándares de seguridad y limpieza. 

Ha logrado mantener un crecimiento significativo incluso a pesar de los eventos de 2020. ¿Qué tendencias de desarrollo veremos en 2021?
Somos afortunados de tener grandes socios que tienen una visión a largo plazo de la industria y comprenden que ser parte de nuestra red global pagará dividendos en los próximos años. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros propietarios para desarrollar los hoteles correctos en los mercados correctos en el momento correcto, y de cara al 2021 esperamos ver un crecimiento adicional en las ubicaciones de drive-to y resort con oportunidades para nuevos hoteles en la escala de la cadena. Este año se produjo una combinación de conversiones y nuevas construcciones, y esperamos que continúe en 2021 a medida que la construcción que se detuvo en 2020 se reanude y los propietarios continúen buscando los beneficios que brinda nuestro sistema. 
Y, por supuesto, a pesar de lo emocionante que es un nuevo desarrollo, no hemos perdido de vista el apoyo que necesitan aquellos propietarios que no están en condiciones de desarrollarse en este momento. Es por eso que continuamos invirtiendo significativamente en su éxito continuo a través de una mayor flexibilidad, defensa en su nombre en los niveles más altos de gobierno y asegurando que nuestro modelo operativo sea lo más eficiente posible.

También ha mantenido su compromiso con la sostenibilidad a lo largo de todo esto. ¿Por qué? ¿Cómo seguirá adelante a medida que nos adentramos en 2021? ¿Qué deberíamos esperar ver de Hilton?
Siempre he creído que no se puede dar la espalda a los compromisos solo porque los tiempos se ponen difíciles. Hicimos una promesa a las comunidades a las que servimos de crear un impacto positivo tanto desde una perspectiva ambiental como social, y ahora no vamos a ceder. A través de Travel with Purpose , que es nuestra plataforma de responsabilidad corporativa, continuamos avanzando hacia nuestros Objetivos para 2030 de reducir a la mitad nuestra huella ambiental y duplicar nuestra inversión en impacto social durante la próxima década. 2020 demostró que nuestra hospitalidad es una fuerza imparable para el bien, y tenemos la intención de construir sobre esa base en los próximos años.

¿Cómo anticipa que las expectativas de los huéspedes habrán cambiado para cuando regresen a viajar? ¿Cómo abordará esto?
Sabemos que nuestros huéspedes están realmente enfocados en la limpieza y la seguridad a medida que se sienten cómodos viajando nuevamente, y tienen mayores expectativas en ese sentido. Ahora más que nunca, los huéspedes buscan confiabilidad, por eso nuestro Hilton CleanStayEl programa permanecerá vigente en el futuro previsible para garantizar que nuestros hoteles sean lo más seguros posible. Al mismo tiempo, los huéspedes también buscan las experiencias amables y memorables que se perdieron durante el año pasado, por lo que creo que lo más importante que podemos hacer es recordarles que nuestra exclusiva hospitalidad Hilton no ido a cualquier parte. Los miembros de nuestro equipo todavía están creando recuerdos inolvidables para nuestros huéspedes, solo se ajustaron un poco para asegurarnos de que estamos haciendo todo de la manera más segura posible. Recibo mensajes de invitados todos los días que comparten la increíble creatividad de los miembros de nuestro equipo, y es una gran inspiración. En general, creo que los viajeros aún dudan un poco sobre cómo será su experiencia, por lo que les mostramos que aún pueden contar con nosotros para brindarles una hospitalidad confiable y amigable. 

Si pudieras tener una conversación con Chris Nassetta de enero de 2020, ¿qué le dirías?
¡Le diría que se agarre fuerte! Con toda seriedad, estoy orgulloso de cómo respondimos a un evento global del cisne negro; nadie vio venir esto y los miembros de nuestro equipo han superado esta crisis maravillosamente. Le diría a Chris en enero de 2020 que se prepare para un largo trabajo, pero confíe en usted y en su equipo para superarlo. ¡Probablemente también le diría que le pida a sus hijas adolescentes que le enseñen a usar Zoom! Eso podría haberme ahorrado a mí y a mi equipo algunos dolores de cabeza en abril.

En este momento, hay un estudiante que piensa que algún día quiere ser director ejecutivo de hotelería. ¿Qué consejo le darías?
Siga avanzando hacia sus sueños: esta sigue siendo la mejor industria del mundo, llena de gente apasionada y comprometida. No tenga miedo de levantar la mano en busca de nuevas oportunidades, aprender todo lo que pueda sobre el negocio y darlo todo. La hostelería ofrece oportunidades increíbles en innumerables disciplinas y para personas con diferentes conjuntos de habilidades, y la próxima generación de líderes globales está entrando en el negocio ahora. No puedo esperar a ver lo que lograrán. 

¿Qué es lo que más le emociona empezar a hacer de nuevo a medida que los viajes recuperan toda su fuerza?
No puedo esperar para visitar a los miembros de nuestro equipo en todo el mundo y agradecerles su arduo trabajo en 2020. Hice algunos viajes a algunas ciudades de América del Norte, pero estoy realmente ansioso por volver a Asia y Europa. Los miembros de nuestro equipo continuaron presentándose para nuestros huéspedes y ayudaron a crear recuerdos significativos durante un momento en el que realmente importaba, tal como lo han hecho durante el último siglo y continuarán haciéndolo durante cien años más. A pesar de lo duro que ha sido 2020, el espíritu humano es muy resistente y aún anhelamos las conexiones que solo los viajes pueden ofrecer. Veremos el regreso de la Edad de Oro de los viajes, y no puedo esperar a estar en nuestros hoteles para presenciarlo.

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