Cómo la hotelería se está adaptando a un mundo sin contacto

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Cómo la hotelería se está adaptando a un mundo sin contacto
Source: Cendyn
Jue 17 de junio de 2021

La necesidad de soluciones puede ser más una oportunidad que un obstáculo 


Por Nicki Graham, vicepresidente de marketing de Cendyn

La pandemia condujo a un aumento en la tecnología sin contacto y las experiencias en la industria hotelera, e incluso cuando volvemos a una nueva normalidad, es probable que muchas de estas innovaciones se mantengan. El trabajo de un hotelero es hacer que los huéspedes se sientan cómodos y, si los huéspedes se han acostumbrado a nuevas formas de hacer las cosas, los hoteles deberán adaptarse. 

Sin embargo, en lugar de eliminar el toque personal, la tecnología sin contacto puede proporcionar una experiencia más agradable y personalizada a los huéspedes. A lo largo de 2020, las empresas de viajes y hotelería encontraron formas de brindar experiencias memorables al tiempo que mejoraban los estándares de salud y seguridad. Tampoco es nada nuevo: a medida que las personas hacen más en sus teléfonos, las empresas minoristas en línea han estado desarrollando estrategias y sistemas durante años que los hoteles ahora pueden aprovechar. Los recorridos virtuales, el vídeo, la transmisión por secuencias y otras herramientas tecnológicas se están convirtiendo rápidamente en una necesidad para los hoteleros. 

Las expectativas de los huéspedes han cambiado 
Los huéspedes están ansiosos por tener más control sobre sus propias experiencias y quieren que los hoteles brinden una experiencia digital simple (pero funcional) que llegue a todos los departamentos. Quieren opciones a la hora de comunicarse con el hotel, poder recoger el dispositivo más cercano para realizar solicitudes, actualizar reservas y gestionar su estancia. Los huéspedes también quieren comodidad. Esto incluye no tener que esperar a que un camarero haga un pago al final de una comida, saltarse la recepción por completo o no tener que levantar el teléfono para pedir su automóvil al valet. Es control y conveniencia, simple y llanamente.  

La importancia de los datos para una experiencia sin contacto 
Esperamos que la gestión de datos sea más importante en las operaciones de hotelería del día a día, especialmente en las actividades en la propiedad, las preferencias de los huéspedes, los restaurantes del hotel y las instalaciones utilizadas para eventos y conferencias. Si tenemos datos en línea que ingresan los huéspedes y que el personal puede acceder fácilmente, no es necesario que las personas se molesten con los teclados o que brinden esa información a un trabajador en el lugar en contacto cercano. Y a medida que los elementos de la experiencia del hotel que alguna vez se realizaban en persona cambian a digital, la sinergia potencial significa nuevos niveles de personalización y eficiencia. 

CRM 
CRM también puede ayudar a reducir el contacto físico. Los huéspedes y el personal pueden registrar sus preferencias antes de un viaje y durante el mismo, por lo que las preferencias de habitación, las alergias y las solicitudes de servicios se manejan automáticamente sin requerir interacción en persona. Un sistema CRM ayuda a los hoteles a atender a los clientes de forma más remota, con menos contacto durante el viaje del huésped. 

La tecnología de 
video El video 3D debe usarse en el sitio web de su hotel para mostrar todos los ángulos de su propiedad. Más allá de las fotos, los huéspedes quieren ver videos de cómo se ven las habitaciones y la propiedad, incluidos restaurantes, mercados, bares, salones y áreas al aire libre. ¿Hay mucho espacio? Los recorridos en video ayudan a los huéspedes a sentirse seguros con las precauciones de distanciamiento social implementadas, así como con los cambios de limpieza e higiene que ha realizado en las habitaciones. 

Funcionalidad de chat del sitio web
Una función de  chat (con video si es posible) es otra gran característica para poner en el sitio web de su hotel. Si un huésped potencial tiene alguna inquietud, puede hablar con un miembro de su personal y obtener respuestas inmediatas sin necesidad de hacer una llamada telefónica. Esta experiencia positiva genera confianza en la marca y anima a los usuarios a reservar. 

Antes de la llegada 
Las encuestas previas a la llegada, ya sea que se soliciten en línea después de la reserva o se envíen por correo electrónico o mensaje de texto, son una forma eficaz de reducir el contacto y brindar experiencias personalizadas a sus huéspedes. Con un CRM, puede personalizar aún más su mensajería con contenido dinámico basado en la ubicación y la información relacionada con la reserva y / o las instalaciones disponibles. El chat de video, el chat emergente y los mensajes de texto también son excelentes herramientas que pueden permitir a los huéspedes hacer preguntas antes de la llegada, lo que reduce la necesidad de pasar por la recepción o hacer una llamada en el teléfono de la habitación (si aún existe ). 

También puede usar correos electrónicos previos a la llegada para comunicar los últimos protocolos de salud y seguridad a sus invitados, reduciendo la confusión de los huéspedes y disminuyendo las llamadas informativas a su recepción. Esto libera al personal para que se concentre en las preocupaciones de los huéspedes, al tiempo que enfatiza el compromiso de su hotel con la seguridad de los huéspedes. 

Recepción sin contacto y llaves digitales 
La recepción siempre ha sido un problema para los huéspedes. Con lo peor de la pandemia detrás de nosotros, los huéspedes ahora están acostumbrados a registrarse y salir sin hablar con nadie. Esta expectativa de los huéspedes también es útil para administrar sus costos laborales en un entorno incierto. 

El check-in y el check-out sin contacto pueden funcionar de diversas formas. La mayoría de las principales marcas de hoteles han invertido mucho en llaves digitales, por lo que el huésped puede saltarse la recepción y usar su teléfono como llave de la habitación. Sin embargo, esa inversión no es factible para todos los hoteles. La recepción sin contacto también se puede hacer a través de SMS: el huésped envía un mensaje de texto a la recepción, quien se comunica con el huésped sobre su habitación asignada, así como cualquier otro detalle. Es posible que enviar mensajes de texto no sea tan factible para el check-in, pero funciona muy bien en el check-out, ya que el huésped puede simplemente enviar un mensaje de texto a la recepción para notificarles su partida. 

Conserje virtual 
Los huéspedes no están precisamente clamando por robots, pero los asistentes automatizados, como un conserje virtual, pueden proporcionar una plétora de servicios que ponen a los huéspedes en control de cuándo y dónde interactúan con el personal. 

Un conserje virtual puede poner la información del destino al alcance de los huéspedes y responder a todo tipo de preguntas frecuentes sobre su propiedad y sus servicios. Al vincular el conserje virtual con otros servicios en la propiedad, como hacer reservas o solicitar más toallas, se convierte en un activo valioso para la experiencia del huésped. Agregue la personalización impulsada por la inteligencia artificial y tendrá una herramienta que puede mejorar la experiencia del huésped de muchas maneras. 

Pedidos y pagos sin 
contacto El código QR se convirtió en el héroe silencioso de las operaciones pandémicas. Si bien es probable que los menús regresen con el tiempo, continúe ofreciendo un menú sin contacto que integre pedidos y pagos. Como beneficio adicional, un pedido más sencillo puede llevar a promedios de cheques mayores. 

Los pedidos sin contacto también se pueden realizar a través de una aplicación móvil. No es una inversión que todos los hoteles estén listos para hacer, pero para aquellos que sí tienen una aplicación, puede ser un gran valor agregado. Incluso para aquellos que no tienen una aplicación, los mensajes de texto y los chatbots pueden desempeñar un papel similar. Esto es especialmente cierto para el servicio de habitaciones, donde los huéspedes pueden pedir comida fácilmente en cualquiera de sus puntos de venta de F&B y recibirla directamente en sus habitaciones. 

Avisos digitales Los avisos 
digitales se pueden utilizar para proporcionar actualizaciones e información en tiempo real, como compartir el horario de la piscina, la capacidad del ascensor, los nuevos protocolos de F&B o las instrucciones para entrar y salir de la propiedad. Los hoteles pueden hacer esto agregando avisos en línea al conserje digital o enviando mensajes de texto o correos electrónicos que los huéspedes pueden leer desde la comodidad de su habitación. 

Control móvil de la habitación 
¿Puedes percibir una tendencia? Se trata de capacitar a los huéspedes para que usen sus teléfonos personales para reducir el contacto mientras se encuentran en su hotel. Más allá de usar llaves digitales para ingresar a sus habitaciones, los huéspedes pueden usar sus teléfonos personales para controlar el televisor, la iluminación, la temperatura y más en la habitación sin tocar ninguna superficie. 

Digitalización de grupos y eventos 
Para reducir el contacto de grupos y eventos, los hoteles deberán cambiar a la gestión digital de muchos elementos y aumentar su tecnología. Los eventos, por ejemplo, pueden ofrecer un registro digital completamente sin contacto. Para las ventas grupales, puede realizar videoconferencias entre su equipo de ventas y posibles clientes, así como ofrecer recorridos virtuales que pueden reemplazar las visitas al sitio y las inspecciones. Los hoteles también deberán mostrar en sus propuestas sus capacidades de transmisión en vivo, la fuerza de la conexión Wi-Fi y las capacidades de videoconferencia, así como sus modificaciones para el distanciamiento social en los espacios de reunión, ya que esto será cada vez más importante. 

Fitness virtual: clases y entrenadores personales  
Cuando los gimnasios de los hoteles se vieron obligados a cerrar, muchos comenzaron a ofrecer experiencias digitales que algunos huéspedes realmente prefieren. ¿Por qué no ofrecer clases de fitness en directo en las que un instructor transmite en directo desde un gimnasio y los huéspedes pueden verlas en su habitación en televisores inteligentes? ¿O qué hay de las sesiones de entrenamiento en video personal en vivo entre entrenadores e invitados que pueden hacer en su habitación? Demostrar que su hotel puede adaptarse a las preferencias de estos viajeros modernos es muy importante. 

Experiencias digitales con bartenders / chefs 
Al igual que el fitness, las experiencias culinarias recibieron un cambio de imagen digital durante la pandemia. Los kits de cócteles / vuelos de vino se pueden entregar directamente a las habitaciones de los huéspedes, con recorridos en video sobre cómo mezclar su estilo antiguo o explicar los perfiles de sabor. De manera similar, su chef puede brindar a los invitados una descripción general de la comida que se envía a su habitación, incluido de dónde proviene y cómo se preparó. Agrega ese toque personal a la experiencia, donde los huéspedes se conectan con los expertos en alimentos y bebidas que tiene en el personal, todo desde la comodidad de su habitación. 

Automatización posterior a la estadía Los 
hoteles también deberían considerar la implementación de la automatización de sus encuestas en línea y las solicitudes para que los huéspedes publiquen en sitios de reseñas. A medida que la experiencia de pago se vuelve cada vez más sin contacto, esta será su oportunidad de escuchar directamente a sus invitados sobre lo que les gustó, les gustó y sintieron que podría haber sido mejor. Se trata de garantizar que tenga un mecanismo de retroalimentación integrado que muestre que está escuchando. Es probable que obtenga comentarios realmente valiosos, especialmente sobre la experiencia de invitado recientemente modificada que ha implementado. ¡Y con suerte, también obtendrá algunas críticas favorables en TripAdvisor y Google! 

Staff collaboration tools 
Guests expect hotels to handle their requests quickly, regardless of the contact method. You may have less staff in your post-pandemic operation than you did before, or find difficulty maintaining staffing levels to service standards. Either way, staff collaboration tools can keep everyone connected and on top of tasks, messages, and issues in real time.  

Touchless tech also enables your back-of-house staff to work smarter, not harder. Maintenance in particular has a lot on its plate. If your property hasn’t been able to keep up with preventative maintenance during the prolonged closure, it’s time to revisit those property PMs. 

Si bien los huéspedes no esperan que su propiedad tenga un software de mantenimiento preventivo, sí esperan que las habitaciones funcionen según lo previsto. Cada vez que algo se rompe, trae la incomodidad potencial de tener un extraño en su habitación durante. Al adoptar un software de mantenimiento preventivo, puede mantenerse automáticamente al tanto de la lista de verificación de PM de cada habitación para evitar molestar a los huéspedes tanto como sea posible. 

¿Cuál es el resultado final?  
Si esta nueva normalidad llegó para quedarse está en el aire, pero independientemente, podemos usar este momento cultural para abrazar cómo podemos utilizar mejor la tecnología para brindar una excelente hospitalidad a los huéspedes en 2021 y más allá. La tecnología sin contacto llegó para quedarse, y ya hemos visto que no tiene por qué ser una barrera para un buen servicio; de hecho, puede enriquecer la experiencia de un huésped. Les da más control sobre su estadía, al mismo tiempo que es más conveniente para todos. Y no hace daño que reduce la transmisión de gérmenes, ¡algo que nunca pasará de moda! 

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