La confianza de los pasajeros, el gran desafío de las aerolíneas

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La confianza de los pasajeros, el gran desafío de las aerolíneas
Source: IATA
Mar 14 de septiembre de 2021

Una nueva encuesta de Inmarsat revela que la demanda de vuelos está creciendo, pero reconstruir la confianza requiere protocolos de seguridad global consistentes y tecnología digital que minimice los puntos de contacto


Inmarsat, dio a conocer los hallazgos de su encuesta global "Passenger Confidence Tracker 2021". Los resultados muestran que la confianza en los viajes aéreos está aumentando, y el 60% de los pasajeros se sienten felices de volar a finales de año, en comparación con solo el 47% el año pasado.

Cuando se trata de preocupaciones sobre COVID-19, una de cada tres personas (37%) afirmó sentirse más insegura al tomar un autobús o taxi que en un vuelo. A nivel mundial, el 40% dijo que el metro era más riesgoso que volar.

Philip Balaam, Presidente de Inmarsat Aviation, comentó: “No se puede negar que los últimos 18 meses han sido una época turbulenta tanto para las aerolíneas como para los pasajeros. Sin embargo, las últimas cifras de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) muestran que la demanda de viajes nacionales e internacionales está ganando un impulso significativo . Para mantener e incluso acelerar este crecimiento, es esencial reconstruir la confianza de los pasajeros y garantizar que se satisfagan sus necesidades cambiantes en un mundo posterior al COVID-19".

La experiencia del cliente aumenta la confianza
Ciertas barreras para volar aún son evidentes y se centran principalmente en los inconvenientes y la imprevisibilidad de los viajes. Las tres principales barreras a nivel mundial fueron la cuarentena (51%), los cierres fronterizos impredecibles (41%) y los protocolos de seguridad confusos (36%).

Después de la pandemia, la experiencia del servicio de pasajeros fue considerada como el factor más importante cuando se trata del disfrute de un vuelo a nivel mundial (46%), con las respuestas más altas provenientes de India (67%), Brasil (67%), Indonesia ( 59%) y China (57%).

Cuando se trata de salud y seguridad, el 84% de los pasajeros cree que implementar los pasaportes de la vacuna COVID es una buena idea, el 50% afirma que los pasaportes COVID deben implementarse ahora y el 34% dice que solo debe implementarse cuando a todos se les haya ofrecido la vacuna. El 16% restante no creía que los pasaportes de la vacuna COVID fueran justos para quienes están en contra de la vacunación, tenía preocupaciones sobre el uso de datos personales o no tenía una opinión al respecto.

La encuesta también indica que se debe otorgar mayor importancia a la experiencia del cliente, porque se consideró que la interacción con el personal de la aerolínea ayuda a infundir la mayor confianza a los pasajeros durante un vuelo. Esto hizo que los pasajeros fueran los más confiados en México (55%), EE. UU. (51%), Emiratos Árabes Unidos (50%), Brasil (49%), Grecia (42%), Canadá (41%), Australia (39%) y Reino Unido (36%).

La encuesta revela que la imprevisibilidad de volar y la aparentemente gran variación en las reglas y regulaciones está obstaculizando más la confianza en los viajes aéreos. Como se mencionó anteriormente, el potencial de la cuarentena es la mayor preocupación para las personas (51%), más que contraer el virus en el aeropuerto o en el avión (43%). Y al 62% le gustaría que todas las aerolíneas siguieran las mismas prácticas de higiene, lo que resulta ser el factor más importante para los australianos (63%). Un conjunto coherente de normas de seguridad también fue el factor más importante para las naciones de Asia Pacífico, a saber, Indonesia, Japón y Singapur.

La tecnología digital mejora la confianza previa al vuelo de varias formas, como proporcionar información actualizada y actualizaciones para ayudar a tranquilizar a los pasajeros antes de un viaje. También se descubrió que los pasaportes digitales COVID son un refuerzo de confianza antes del vuelo en la encuesta de este año, y su importancia aumentó al 47% en comparación con el 37% en 2020.Grecia es el único país que tiene preocupaciones sobre los pasaportes digitales COVID (36%) tanto en términos de datos personales y equidad, y el 12% de los pasajeros en los Emiratos Árabes Unidos, Japón, Canadá y Alemania se sintieron injustos. Otras actividades digitales importantes antes del vuelo incluyen alertas de estado de destino (39%), seguridad de reconocimiento facial (33%) y seguimiento de equipaje en tiempo real (31%).

Mientras está a bordo, la tecnología digital ayuda a mejorar la confianza al mantener a los pasajeros conectados y minimizar su contacto con los demás, incluida la tripulación de cabina y los demás pasajeros. Además, el 41% de los encuestados creía que el Wi-Fi durante el vuelo había aumentado en importancia después de la pandemia, en comparación con el 30% del entretenimiento a bordo. El WIFI a bordo fue el factor más importante para EE. UU. (55%) y Canadá (41%).

“Ya se estaba llevando a cabo una transformación digital en la industria de la aviación, pero la pandemia sin duda ha acelerado su implementación”, agregó Balaam. “Como proveedor confiable de conectividad para aerolíneas de todo el mundo, Inmarsat ha experimentado un mayor uso de pasajeros para nuestras soluciones de banda ancha a bordo en comparación con los niveles anteriores a COVID, lo que demuestra que el deseo de permanecer conectado solo se ha amplificado. Las aerolíneas también están adoptando nuevas formas innovadoras de mejorar su experiencia a bordo utilizando la conectividad, con un enfoque principal en las experiencias sin contacto de acuerdo con las expectativas actuales de los pasajeros".

A nivel mundial, la satisfacción con las respuestas de las aerolíneas a la pandemia ha aumentado al 72%, un aumento del 12% con respecto al año pasado. Este es un resultado importante para la industria, ya que la reputación de las aerolíneas es la clave para aumentar los niveles de confianza del 50% de los pasajeros. Además, más pasajeros dijeron que solo viajarán con aerolíneas 'confiables', lo que fue más pronunciado en las Américas con un aumento del 8% desde 2020 al 32%. La investigación también revela diferencias generacionales, ya que el 28% de los pasajeros más jóvenes (18-44 años) dijeron que era más probable que vuelen solo con 'aerolíneas confiables' en comparación con el 20% de los pasajeros mayores (45-65 años).

Un pasajero más exigente
El estudio también revela que factores como la región y la edad influyen en las preferencias individuales de los pasajeros. En las Américas, los pasajeros informan que el Wi-Fi a bordo, la experiencia del servicio al pasajero y el entretenimiento a bordo son más importantes ahora que antes de la pandemia. En comparación, los pasajeros de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) consideran que el equipaje gratuito y el espacio adicional para las piernas son más importantes. Los pasajeros más jóvenes de entre 18 y 44 años, el grupo más preocupado por contraer COVID según el estudio, son más exigentes cuando seleccionan una aerolínea que los pasajeros mayores, dando mucha más importancia a los programas de lealtad, la sostenibilidad, las ubicaciones de los aeropuertos y los precios de los boletos.

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